执法纠纷的预防，比处置更重要。城管执法工作面临相对人构成复杂、潜在矛盾冲突激烈、舆论风向普遍不利的执法环境，若执法队员情绪管控不好，则很容易被动甚至主动陷入执法纠纷。加强执法队员情绪管控，提高消解负面情绪能力，打造城管执法队员心理健康“盾牌”，对于预防执法纠纷十分必要。城管执法队员的情况管控，主要是构建一种内心渴望做好城管执法，能依法依规不疾不徐做好城管执法的心理状态。

建立清晰的认知

法无授权不可为

根据相关法律法规，城管执法仅包括在城市管理领域法律法规赋予的行政处罚权、行政检查权、查封扣押权和违法建筑强制拆除权等，不得超越法律法规赋予的行政管理权力。城管执法不同于公安，没有限制相对人人身自由的权力；不同于金融、税务等部门，没有冻结存款等其他行政强制权；除违法建筑外，没有强制执行其他财物的权力。所以，要牢牢记住法无授权不可为，慎用执法权。

谨慎采取强制措施

采取查封扣押措施，对相对人财物实施暂时性控制，是引发执法纠纷的主要因素之一。《行政强制法》明确规定，“采用非强制手段可以达到行政管理目的的，不得设定和实施行政强制。”而城市管理领域的绝大多数违法行为均可采取非强制手段达到管理目的。采取强制措施的前提是情况紧急，不立即制止违法行为，则会产生新的危害后果，或现有危险会进一步扩大，但城市管理领域的绝大多数违法行为达不到这种紧迫性。所以，不是万不得已，不宜采取强制措施激化矛盾。

坚持综合施策

城市管理领域的违法行为，虽然也是对社会公共秩序的破坏，但其本质和犯罪行为不同，其破坏力度有限、范围有限、后果有限，切忌将相对人当成犯罪嫌疑人对待。城市管理领域的违法行为，虽然也会产生危害后果，但其大多数危害均可通过改正、赔偿等整改措施予以消除，极少是不可逆的损害，因此，对违法行为应坚持教育、整改、惩处的综合施策，不可偏废。

坚持柔性执法

实践中，违法行为的发生原因是多样的，有的是当事人不知晓相关法律法规，有的是意外事件引发，有的是公共配套设施不足，有的是情况特殊无法避免等等。为什么有时候执法人员明明是依法执法，却出现当事人感到委屈、群众不理解不满意、网上舆论一边倒反对等问题，很大因素是立法不够精细，没有考虑到现实中的特殊情况，或者执法过于机械没有分析主客观原因等，违背了群众朴素的价值观。执法实践中，要坚持以人为本理念，柔性执法，分析主客观原因，区别对待，合理裁量，尽量避免一刀切。

执法不能打成“先手牌”

从行政管理手段的功能看，按照“721”工作法，70%的问题应采取服务手段解决，20%的问题应采取管理手段解决，余下10%的问题才采取执法手段解决。从解决问题的实践看，只有科学运用服务、管理手段，才能从根子上解决好违法问题，服务和管理才是治本之策，而执法往往是不得已而为之的治标手段。必须认识到，城管执法只是城市管理的保障手段，或是最后选择，解决问题要首选其他手段；在城市管理工作中，执法是“兜底”，不能搞成“全兜”，执法是“底牌”，不能打成“先手牌”。

化解执法者与相对人矛盾

执法队伍作为城市秩序的管理者，与违法行为当事人之间构成了管理与被管理的天然矛盾，无法回避。只要执法队伍站稳人民立场，坚持好为大多数市民服务、为公共秩序服务的宗旨，这种矛盾就是可以化解的，即使有冲突也能得到多数市民的支持。执法队员要正视这种矛盾，要敢于直面这种矛盾，要淡然处置这种矛盾，不要畏之如虎，更不要谈虎色变。

保持良好的心态

树立“好信念”工作

一是坚信城管执法工作是有价值的。干净、整洁、有序的城市管理秩序，是一座城市是否现代、文明的重要标志之一。随着城市的建设发展，城市管理愈发关键，成为城市工作的重要组成部分。城市大发展，离不开城管执法人。二是坚信城管执法职业是有尊严的。随着国家实力不断发展，人民生活水平不断提高，市民对居住环境的品质追求不断提升，对城市治理措施也由不理解、不认同逐渐转变为接受和赞成。市民的信任支持，就是城管执法的职业底气。

带着“好情绪”执法

一是用好心情开启每一天的工作。心情是阳光的，则看到的世界也是灿烂的。好心情，会让你快乐地完成可能原本机械、无趣的工作。二是学会屏蔽负面情绪的影响。开展城管执法，必然会遇到违法行为，负面的东西见多了，难免会影响情绪。要正确看待违法行为，既不要无限放大，视为十恶不赦，也不要消极处理，当成司空见惯。要积极通过正面、依法、依规处理，克服极端、负面情绪影响，保持中正平和、积极向上的心态。三是加强心理疏导。有条件的单位要积极开展个体干预、团队拓展、集中教育、多维互动等活动，破除心理困扰，营造温暖氛围，提振队伍士气，打造战斗团队。

说着“温暖话”沟通

城管执法语言，绝不仅仅是专业的“法规宣讲”，更不是句句针锋相对的“辩论赛”。城管执法队员，不仅要对政策法规烂熟于胸，做到法言法语“一口清”，更要深入城市管理、城市生活实践，做到语言沟通能“接地气”、能“打动人”。良好的沟通高度依赖于“懂人”的语言，要想说通别人，首先得别人“听得进去”。与相对人的沟通，如果首先真诚地表达尊重、关心，拉近距离，让相对人感受到执法的温度，则接下来的执法语言就能更好地让相对人接受。要尽量搞清违法行为的真实背景与内在逻辑，尊重理解相对人的合理困难与合法诉求，使交流更加情真意切、打动人心。

运用有效的方法

正确面对“被误解”

执法工作中，少数相对人不理解执法行为，甚至觉得执法不公正、不合理、有腐败等。执法队员要客观看待这些误解，一方面，由于获取信息不对称、思考角度不相同、利益立场不一致等，少数相对人的误解在短时间内是无法改变的；另一方面，只要执法行为行得端走得正，依法依规，就不怕被误解。指望三言两语就能百分之百消除所有的误解是不现实的，要积极消除误解，保证执法顺利实施，更要坦然面对误解，做好无法解释通达的思想准备和措施预备。

正确面对“无效果”

城市管理领域的违法行为，常常呈现出反复治理、反复出现的状况，容易使人产生“挫折感”，觉得城管执法没价值、无效果。罗马不是一天建成的，个人养成一种习惯需要长期坚持，城市规范一种秩序更是需要久久为功。要认识到，城市治理不是一次性工作，不可能毕其功于一役，需要全体市民和城市管理者共同发力，更新观念、规范行为。治反复、反复治，这是客观规律。

正确面对“镜头下”

镜头下执法，将会成为常态。要自信面对镜头，以开门纳谏的心态，主动将执法行为置于相对人和旁观者的镜头下，主动接受群众的监督，接纳一切合法拍摄。要规范开展执法，确保程序合法、言行标准，做到有没有拍摄一个样。要合理利用镜头，通过执法拍摄和群众拍摄相结合，遏止不法苗头、曝光违法行为、反映执法全貌、还原事实真相、获取违法铁证。要敢于对违法拍摄说不，对于借拍摄监督之名，行阻挠执法之实的行为，及时制止，引导其合法拍摄。

正确面对“硬石头”

执法中，难免遇到思想偏执、不听劝、不配合、不整改甚至耍横撒泼的相对人。遇到这种情形，要保持冷静，防止被刺激而心态失衡，避免过激执法、粗暴执法和不理智执法。要克服急于求成的心理，学会“缓处理”，当直接执法已经不可能时，采取分步实施、迂回实施、利用管理手段综合实施等方式，依据法定程序稳步推进。要避免加剧矛盾的做法，学会“冷处理”，当相对人言行激烈、无法沟通时，首先避开争吵、脱离现场，给相对人一个冷静期，待后续做好周密准备后再到现场执法。

何汝云，成都市城市管理委员会副主任；周庆，成都市城市管理委员会四级高级主办