岁聿云暮，一元复始。走在为客户服务的路上，是年年岁岁的重复，亦是岁岁年年的坚持。湖南湘潭县烟草专卖局（分公司）始终秉持初心，把国家利益、消费者利益放在首位，时刻把客户满意记在心上，立志“与客户心手相通，让客户笑容常在”，在行业高质量发展的星河中闪耀着独特的微光。

听民声：听客户想说的说客户想听的

古语有云，兼听则明，偏信则暗。零售客户是我们力量的源泉，扎根客户，融入客户，倾听客户的心声，是行业高质量发展的需求。作为国有企业的服务者，更要拥有广开言路、纳采意见的心胸与格局。

今年伊始，湘潭县局的主要负责人以及营销部门负责人，深入走访市场，共开展5次调研，了解市场状态，听取客户诉求，回答客户疑问，主动宣讲政策，“宽民心”，“解民忧”，在提振客户信心、稳定卷烟市场上起到了关键作用。

湘潭县局结合卷烟市场新形势，积极探索客户服务转型，完成从管理型到服务型的升级，更多地让客户感受到被尊重、被倾听。谈到烟草客户经理的服务，河口镇满意商店老板刘满意频频点头称赞，“客户经理很为客户着想，态度热情，服务细致，帮助我们解决了很多实际问题”。

我们发心：听客户想说的，说客户想听的，做客户的知心人。

优服务：想客户之所想急客户之所急

湘潭县局积极收集客户需求，对客户提出的问题和建议开展集体讨论，提出解决方案，迅速组织实施，做到“客户的事就是我的事”。运用“学习+研讨”方式，形成问题清单，解决客户10余项“急难愁盼”的痛点问题。

在走访市场的过程中，客户经理们发现很多有才华、有潜力的客户，他们很渴望成长并追求自我价值的实现，为了帮助这类型的客户提升自信和自我能力，县局组织他们参与“桃李计划”客户培训师培养项目，持续对其赋能。易俗河镇一烟九鼎的老板娘方艳作为其中一名优秀的客户培训师，在小组例会上大方地向大家介绍：“我参加了客户培训师的5期培训班之后，表达能力变强了，对公司政策更加理解了，对我家小店的经营帮助很大，我希望，通过分享自己的心得，带动更多的零售客户老板一起成长，一起赚更多的钱！”

我们发愿：想客户之所想，急客户之所急，做客户的贴心人。

送温暖：与客户心连心让客户最满意

8年前，湘潭县局组建了亲情服务小分队，在客户经理转型、客户服务升级上实现了创新和突破。小分队采集全县困难零售客户名单共计72户，累计开展困难客户慰问68次，累计捐款5万余元，给许多的困难零售客户送去了温暖和爱心。

茶恩寺片区的棠花商店，老板几年前患有尿毒症，依靠透析维持生命，治疗费用高昂，为了给他治病，已家徒四壁，如今已经去世。老板娘王翠平是二级残疾，无法从事正常体力劳动。可偏偏祸不单行，多年前，两个儿子在水塘边玩耍不幸溺亡，后出生的两个女儿都还在上学，一家人除了这个小商店再也没有其他收入来源，巨大的经济负担与残酷的现实生活成了一副重担，压在了老板娘一人的肩上，幸好得到镇上一些好心人的接济和帮助，才得以勉强维持生活。

小分队了解到情况后，加大了对该客户的拜访频次，常常上门与老板娘进行交流，了解她在卷烟经营中面临的困难。每逢访销节点，提前打电话进行温馨提示，让老板预留足够的时间在手机上订烟；指导她进行柜台陈列和品牌推介，努力招揽和维系消费者，提高卷烟经营利润。棠花商店的家庭状况引起了湘潭县局的关注，局里还将她设置成为党支部定点帮扶的对象，经常给予资助。这一份关怀，帮助她渡过了生命中的难关。

如今，两个女儿已经参加工作，能够反哺老板娘啦！

我们践行：与客户心连心，让客户最满意，做客户的暖心人。

回望来处，湘潭县烟草专卖局（分公司）主要负责人肖铁山深情地说，做好人民“公仆”，更好地促进经济发展，稳定社会就业，支持乡村振兴，助力美丽中国建设，在保障消费者利益等方面持续发力，力争作出新的更大贡献。（胡诗涵）