用户拨打客服热线向工作人员描述问题，工作人员依据用户口头描述进行诊断，这是目前最常见的服务模式。但是如果用户描述不够全面精准，则可能会导致判断偏差，工作人员难以给出有效的解决方案。

济南能源集团所属山东港华始终对燃气安全保持高度重视，针对燃气使用场景的多元化，以便民为出发点，特推出视频客服功能。这一功能既能为用户提供高效的沟通与服务，又能有效避免问题说不清、用户体验不佳的情况。用户通过微信，可以一键拨打山东港华视频客服，不收取任何费用，即可与坐席人员通过视频双向沟通；视频客服人员能够在用户切换镜头后查看燃气表、燃气设施等近景，以及周围环境、位置等远景，直观看到现场情况，实现将供气服务实时送到用户身边，解决无法获取用户的产品安装、燃气设施操作等实际情况所导致的沟通效果较差的问题。用户可以多角度展示燃气设施现状，工作人员也能基于情况提供指导，双方都能够更好、更直观地传递正确信息。

远程视频服务，不仅拉近了工作人员与用户之间的距离，互动性更强，也给不便出行的群体特别是中老年人带来了极大的便利。

视频客服功能使用步骤如下：

第一步，扫描下方二维码或微信内搜索“山东港华燃气集团有限公司”进入公众号页面。

第二步，选择右下角“96969”——“视频客服”。

第三步，在页面跳转后，勾选“同意个人信息隐私政策”，点击“呼叫”。

第四步，若客服正在连线中，则需用户稍作等待，接听后画面如下：

接听后，上方是工作人员画面，下方是用户画面，用户在接听过程中可以通过最下方4个功能键改变画面状态。若用户不想暴露自己的隐私或个人形象，可选择“关闭镜头”或“切换镜头”至后置摄像头直接向工作人员展示家中燃气设施，更加方便直接地解决燃气问题；在解决完问题后点击“挂断”并可为服务进行评价。

依托济南能源集团ERP智慧燃气运营平台，山东港华正全面拓展服务、管理功能。山东港华将持续践行“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，想用户之所想，持续优化完善用户服务体系，让百姓真正实现足不出户享受全方位的供气服务。