今年以来，河南省登封市烟草分公司根据辖区客户服务中存在的薄弱环节，从客户需求、服务标准、服务效果等方面，分析影响客户服务质量的关键因素和症结，针对症结提出措施，有效推动了客户服务质量的提质升级。

锚定客户需求 提升客户满意度

营销团队把“始于客户需求，终于客户满意”作为客户服务的目标，坚持将客户满意作为优化提升服务质量的出发点和落脚点。

他们把客户需求作为服务的立足点，分析客户在订货、结算、签收、规范经营、真假烟识别等方面遇到的问题，以服务内容、服务规范、服务程序为重点，从多方面改进客户服务中的薄弱环节。

“识别真假的方法很多，首先可以摸条包，真烟条包平整光洁，假烟条包不平整，手感软硬不均。”

“如果买到假烟，一定要通过法律手段维护自身权益。” 工作人员向客户讲解道。

工作人员在市场普及识别真假烟小技巧

通过发放宣传单、面对面讲解的方式，向客户普及相关法律法规，现场解答他们的疑问，把法律条文用通俗易懂的语言进行讲解。

深入市场调研精准服务客户

市场部通过问卷调查和客户走访，发挥营销人员实地拜访和线上问卷等调查经验，坚持调查研究与解决问题相结合，从市场状态入手，关注市场动态及客户需求变化，深入了解零售客户的经营现状和日常经验期间个性需求，根据问卷结果采取有效措施精准做好服务，确保客户满意。

客户经理对客户进行实地走访，询问消费者需求，收集意见建议；对客户进行疑问解答、政策宣传、沟通协调、困难帮扶；解决云POS系统使用、终端陈列、开口营销中的客户提出的问题，把优质服务带给客户。全方位引导客户拓展经营思路、转变销售理念，全面提升服务质量。

团队协作互助 提升服务质效

市场部主任和客户经理共同分析原因、制定解决方案，不断提升客户服务水平，通过团队间的紧密配合凝聚工作向心力，群策群力推进客户服务提质增效。

“客户店铺的基本情况，去了几次我差不多都了解了，只是指导客户经营时候，还是有点针对性不强。”在部门会议中新进的大学生刘磊说起自己在工作中遇到的困惑。

“年轻人对数据敏感，要借助自己的优势，你先从客户经营数据去分析，看线路上的客户都有哪些特点。”

“要根据不同的客户类型去发现问题，不能一样的建议解答所有的客户。”部主任和其他客户经理都提出了各自的建议。

客户经理刘磊在分析数据

刘磊听从团队成员的建议，通过查看客户经营数据，重点关注动销情况，及时调整了营销服务策略。

他在数据分析时候举一反三，查看客户实时库存数据，通过终端数据对接，掌握社会库存状态；查看重点品牌市场数据，分析价格走向，因地制宜开展客户服务，对不同类型问题制定针对性服务措施，提升客户获得感和满意度。工作中遇到的问题解决了，效率也提升了。

下一步，登封市烟草分公司继续坚持以市场为中心，用数字工具打通线上线下两个渠道，精准把握客户需求，不断提升客户满意度。（王莹 申智渊）