今年供暖季，为保障居民供热服务的质量和效率，济南热力集团自主开发了一款“法宝”——供暖管家手持一体机。供暖管家手持一体机能干什么？效果如何？11月19日，记者来到济南市玉函老南区中心站，跟随供暖管家做了体验。

19日8点，张友健来到玉函老南区中心站，打开电脑，开始了每天工作的第一件事——查看ERP智慧平台的各项运行数据。从换热站温度、压力，到小区供热管网流量，再到居民用户室温，他逐一查看无误，才放下心来。

“叮铃铃……”刚检查完设备运行情况，张友健手机上又传来了熟悉的提示音。

“这是我们站上今天接到的第5个工单。”张友健举起手中的手机，向记者介绍，居民刚刚给我们的接线员打完电话，不出两分钟，工单就已经派送至相关供暖站点的供暖管家手机上。“以前，我们都是手动记录在本子上，比较繁琐，有时候还会有遗漏、重复的情况。”张友健说。

张友健所在的玉函老南区中心站共有8个换热站，承担着约55万平方米供热面积居民供热服务保障工作。该中心站共有4名班组成员，负责6000余户居民的供热服务保障工作。这其中不少是老旧小区，部分用户存在供热设施老化、漏水、积气等情况。每逢供暖季初期，“电话响个不停，一天连轴转”就成了片区内供暖管家常态，有时一天能接到上百个用户诉求。

此前，供暖管家通常采用“撕纸条”——随接随记的方式，将用户问题逐一记录在本子上。但是，在这个过程中，存在通讯低效、工单处理缓慢以及缺乏有效跟踪记录等问题。

今冬采暖季，济南热力集团为供暖管家全部配备供暖管家手持一体机，手持一体机可以自动记录并转录用户来电内容，确保信息准确无误且不会遗漏。

同时，基于先进的自然语言处理技术，设备能够快速识别和提取工单的关键信息，大幅缩短工单创建时间。一旦工单生成完成，会立即被发送给负责相应区域的供暖管家，确保快速响应用户需求。所有通话记录和工单处理流程均会被保存，方便后续查阅和质量控制。

当工单派发到供暖管家的手持一体机上时，供暖管家可以按照工单类型、上门时间、就近位置进行排序，合理安排服务时间；还可以在机器上一键联系用户，方便及时沟通处理。

“如果系统派过来的工单，我暂时没办法处理，还能让同事协助‘接单’。”张友健说，使用手持一体机“一呼直达”，不仅减少了在手动记录和传递工单上的时间，还能更快速响应客户需求的管家服务，提升片区居民的用暖体验。

工单一到，随后就到。接到工单后，张友健准备好工具包，前往用户家中。到达济南市公安局宿舍2号楼的王先生家中，经过排查后，发现王先生家厨房内的暖气片有积气。“最近几天，居民家中暖气不热多是因为积气。”张友健解释，老式暖气片由于结构设计原因，容易积存空气，影响散热效果。‌

随后，他打开暖气片后面的放气阀进行了排气。“家里暖气不热，我们上年纪了怕冷，孩子们又不在身边。”王先生说，没想到一个电话，不到半小时就解决了问题。

完成王先生的工单后，张友健来不及歇歇，又提包赶往下一户居民家中。供暖初期，每天步行两三万步是他的常态。和张友健一样，近千名供暖管家在小区里，走家串户，确保每一个角落的温度达标……用行动守护着济南市民的温暖和舒适。

除了供暖管家手持一体机外，前不久，济南热力集团服务功能还“上新”了预约取号线上预约功能，客户可选择办理时间，并在约定时间内前往相应的客户服务中心，凭预约二维码快速取号办理相关业务，灵活自主的形式提升了服务效能和客户体验。

（大众新闻·齐鲁壹点 管悦 江聆譞）