“知足者幸福，知止者自由，知趣者睿智。通过参加这次知足、知止、知趣‘三知’教育活动，我真正懂得了做人做事的道理。我们要知足感恩，做到知足常乐，珍惜现在拥有的一切；要心存敬畏，做到知止不殆，守住规范和廉洁的底线；要心怀上进，做到知趣有为，用热心、真心、诚心为客户服务。只有这样，才能成为一个优秀的烟草员工，为烟草行业高质量发展贡献更大的力量。”日前，河南省商丘市柘城县烟草专卖局（分公司）卷烟客户服务部主任邹述峰在“三知”教育座谈会上畅谈了自己的心得体会，说出了大家的共同心声。

在这次“三知”教育活动中，柘城县烟草专卖局（分公司）注重以讲促学、以学促思、以思促改、以改促提、以提促服，坚持“学改服”三结合，教育和激励员工在卷烟客户服务工作中再造新优势、创造新业绩、展树新形象，有力促进了“三知”教育活动走深走实、见行见效。

注重学讲与交流相结合，实现“三知″教育全覆盖

该县局（分公司）紧紧围绕践行“三知”意识、树牢服务理念和“行业发展成就个人成长”“个人成长成就人生价值”“坚守初心成就客我共嬴”四项主题，采取专题培训、集中宣讲、座谈交流心得体会和举行“学三知，悟人生”征文活动等形式，先后组织集中宣贯学习活动3次，举办专题培训和应知应会知识考试5次，组织员工结合思想和工作实际，真学实学、学深悟透，人人写心得、谈体会、说认识、话感恩，教育大家深刻认识“知足与知不足”“有为与有不为”“知趣待人、尊重客户”的重要意义，自觉把“以客户为中心”的服务理念内化于心、外化于行，真正当好客户的“贴心人”和利益维护者。

注重调研与整改相结合，实现问题整改全方面

该县局（分公司）面对烟草行业高质量发展的新课题，坚持把“三知”教育活动与深入客户调研相结合，认真查找客户服务工作中存在的薄弱环节。针对客户提出的16条建议和热点问题，加强与客户的沟通，把各项政策宣传解释到位，把各项服务措施做到位，并逐项进行整改。问题整改办结率达到100%，有效地提升了客户满意度。

注重规范与提升相结合，实现客户服务全方位

“建立良好的客我关系，是烟草高质量发展的基本前提和重要标志。我们必须把维护良好客我关系摆在更加突出位置，真心实意为客户做好全方位服务。”该县局（分公司）主要负责人李文彩向营销人员提出了更高的要求。

该县局（分公司）营销人员注重学以致用、知行合一，积极践行“三知”理念，改进服务举措。积极组织开展开口营銷、站柜导购、品牌宣讲、积分兑换、线上直播等营销活动10多次。加强诚信小组联系，主动帮助客户分析市场动态，优化商品结构，提振经营信心。同时，进一步开展终端焕新升级工程，落实普通终端焕新820户，建设“双规范”终端410户，对106户“千村靓店”客户细化分类管理，引领农网终端质量整体提升。还建立了35个困难客户档案，积极协调邮储、建行、中行，建立绿色通道，为28户困难客户协调“烟商贷”800余万元，保障了客户正常经营，提高了客户盈利能力。（马建华）