【编者按】
十年来，每逢泉城供暖季，都会有这样一群默默奉献的守护者，他们以“温心”之名，穿梭于大街小巷，用专业和热情守护着千家万户的温暖。他们就是济南热力集团的供暖管家们，一群在寒冷冬日里传递温暖的使者。
值此供暖管家十周年之际，爱济南新闻客户端联合济南热力集团特别推出《供暖管家，十年温心——济南热力集团供暖管家纪实》系列专题报道，旨在通过真实的故事、生动的工作场景以及用户真挚的评价，全方位展现供暖管家们的风采与情怀。在这里，您将看到他们不畏严寒、辛勤工作的身影，听到他们耐心解答用户疑问、细心排查供暖故障的声音，感受到他们用心服务、情系民生的温暖。
随着冬季供暖季的深入，供暖管家们的工作日益繁重。在济南恒生伴山小区，济南热力集团供暖管家刘启文以其高效的工作方式和专业的服务态度，成为居民心中的“温暖使者”。近日，济南日报·爱济南记者深入该小区，对刘启文的工作进行了实地探访。
供暖管家手持一体机
科技赋能，提升服务效率
“供暖管家手持一体机的推广，让我们这些管家真正实现了无纸化工作，可以将更多的时间精力放在用户服务上。”刘启文一边操作着手中的供暖管家手持一体机，一边向记者介绍道，这款设备不仅可以直接将用户来电诉求转为文字，还能及时接收工单信息，快速安排工作任务。
“以往用户打来电话，需要我们人工进行记录，特别是忙的时候，容易造成遗漏或者一个用户诉求重复处理的情况。”刘启文表示，现在有了供暖管家手持一体机，所有流程都可以在一台设备上完成，大大提高了工作效率。同时，设备还能随时记录处理进程，便于后续的工作统计和总结。
特别是供热初期，用户诉求比较集中，刘启文每天通过供暖管家手持一体机，能够快速响应，并在第一时间上门处理。许多用户在接受采访时纷纷表示，刘启文和他的团队总是能在最短时间内解决问题，让人感到非常安心。
智慧供热见真彰
责任在肩，确保供暖质量
供暖管家手持一体机为供暖服务带来了诸多便利，ERP智慧供热管理平台的应用也大大提高了工作效率，从注水打压阶段开始，刘启文每日通过ERP系统查看交费、报停用户明细，并第一时间联系用户进行开关阀工作。在换热站正式运行后，一、二次网调节工作全面展开，刘启文运用ERP集抄数据及时对各楼宇、单元等进行流量调节，确保用户安全、稳定用暖。“我们按照ERP及客服收费系统提供的信息，穿梭在小区的各个角落，用双手一寸一寸地感知管道的温度变化。”刘启文回忆道。这种“地毯式”的人工摸排方式虽然耗时耗力，但却能够精准地掌握供暖情况，及时发现并解决问题。
在摸排过程中，刘启文和他的团队发现了多起潜在的供暖问题，如气堵、阀门锈蚀等。他们立即采取措施进行处理，有效保障了小区居民的供暖质量，同时，这种细致入微的工作方式也让居民们感受到了供暖管家的用心和专业。
在采访过程中，记者深刻感受到了刘启文对供暖工作的热情和执着，他始终将居民的需求放在首位，真正做到服务无止境，打通供热服务“最后一公里。”正是这种以用户为中心的服务理念，让他成为居民心中的“温暖使者”。随着供暖季的深入，刘启文和他的团队将继续坚守在供暖一线，为居民们送去温暖和关怀。
（济南日报·爱济南记者：李少庆）
