让终端发挥功能，实现终端赋能经营、提升客户盈利、达到客户满意，是河南省漯河市城区烟草专卖局全体卷烟营销人员的职责所在和不懈追求。近期，漯河城区卷烟客户服务部的客户经理们怀揣着这份信念，化身为一名名服务“多面手”，用行动和服务诠释着客户服务的初心与真谛。
终端“改造师”，终端焕新颜
天气渐凉,客户经理坚守岗位,根据拜访计划,奔走在市场一线。在郾城公疗医院对面的国平烟酒店里,客户经理陈俊红正在对客户进行日常拜访。
“杨哥，你看啊！这卷烟和饮料放在一起，咱能不能把卷烟换到南边的柜子上啊……”陈俊红给正在收拾店面的商户杨国平提出了自己的意见。
“唉，经理，你别操心了。我在这卖了快二十年的烟了，我还不知道这烟该咋卖？”杨国平语气不耐烦地回应着，“你看我这店，本来前几年说生意好点了，再换大店面给它重新装修装修呢！”杨国平突然打开了话匣子。
“别看在这医院门口人来人往的，这生意也确实没以前好了……”杨国平又自言自语了一句，眼神没落起来。“没事啊，杨哥，咱一起想办法。这样，我稍微给你归置一下店里的商品布局，一会要是你觉得不行，我再给你重新调整回来。咋样？”陈俊红试探着询问道。
“那你弄吧，我倒是看看能有啥效果。”杨国平没了脾气，任由陈俊红整理。
巴掌大的店面很快就被陈俊红规整好了。“老板，拿包烟！”“老板，给我也拿一包烟。”正好路边两位顾客走过去，远远看见刚刚收拾好的卷烟区域，向杨国平说道。杨国平挺直了身子站起来，拿完烟便转头向经理找答案：“重新摆放烟能有这么好的效果？”
“其实啊，很简单。你看这街上的栅栏是南北向的，南面的栅栏长，北面的过路口离你店近，顾客大多都是从北面过来买东西的。你这烟摆到南面，顾客还没到店远远就能看见烟，这样肯定能大大增加买烟的几率啊。”陈俊红说完，杨国平顿时明白了，连连感叹：“我这老头子还真是比不过你这专业的，还是你分析得对！哎呀，真是厉害厉害！”
“杨哥，你看这店里其他区域我也给你规整好了。这边是礼盒区，要正向面对消费者，想要的商品一目了然。这边是酒水区……这样一分区，井井有条。”
“你别说，经理，规整后真是既整齐又方便！比我以前强多了，说不定这生意就好起来了。”杨国平信任地说道。
“没事，只要能给你帮忙就行。我先走了，去看看下一户。”陈俊红说着就走出了店门。
通过客户经理的走访与电话调查,对这些需要普通终端的商户进行了重点关注,并通过一系列到店服务保证终端焕新工作到位。
今年以来，漯河城区卷烟分公司立足普通终端，扎实开展焕新升级工作，通过“终端形象店—终端提升店—终端焕新店”的分类建设，营销人员作为终端“改造师”，面向城区共计1500名普通终端客户，规范卷烟陈列、明码标价和经营分区，持续建强城区终端建设基础，推动资源和服务惠及更多的普通零售户，不断提升零售客户盈利水平。
客户“万事通”，经营增信心
“李经理，这个月调完档，我的档位不仅没有上升，反倒还降了一档，这是咋回事啊？你给我解释解释！”客户经理李明辉刚接通电话，电话那头就传来源汇区雨果商店张老板埋怨的声音。
“张老板，你先消消气。有啥问题我今天到店里跑一趟，统统给你解决到位。”忙完手里的活,李明辉就出发赶到了张老板店里。
张老板余气渐消,说道：“经理，我这档位是咋回事？忙活一年这不白干了！”
“别着急，你平常订烟有没有漏订的情况啊？”李明辉耐心地询问着。
“那肯定没有，每次订烟当天一早我就进系统把烟选好，一到点我就提交订单了。都是订完烟我才去忙其他的，从来没耽误过。”张老板回答道。
“那我帮你看看你店里的销售情况吧……”说着，李明辉打开云POS界面帮助张老板分析销售情况。
“我看了订烟这方面大家都差不多，也没啥问题。而且我也知道这档位是咋回事，就是这生意太不好做了,卖得很慢……”张老板平复了情绪,向客户经理吐起了苦水。
“不要着急,你这还是刚开店没多久,没有经验。这几个顺销烟你卖得都很一般，还是你这个方法不太对，你要学会经常用云POS看看销售情况。比如这个烟，你对比其他烟看一下，是不是还欠点火候。这时候你就应该把这个烟陈列在醒目的位置……”李明辉耐心地教张老板一些卷烟推介的方法。
“你这样一说,感觉这方面我还真得多学习学习呢……我也是生意不好,又遇见档位下降,心里一时着急不知道咋办了。”张老板不好意思地说道。
“没事,有问题咱解决就好了。你这店的主要问题其实是库存堆积，如果把库存消化掉，卖得好点，档位自然而然就上去了。不过也别着急，像你这种情况的也有很多，刚开店一年，摸不清自己店里的盈亏。咱要学会使用云POS，不能只管扫码，上面能清晰看到你店里的销售情况，这样你再订烟的时候心里也有数了。”李明辉说道。
“是的，这个系统上的数据可比我心里主观感受的数据精确多了，这样我也知道哪个烟好卖，哪个烟不好卖了。”说完俩人对视一笑，李明辉拍着张老板的肩膀,继续鼓励他。
今年以来，许多新零售客户在经营上遇到了难题,客户经理们耐心指导,热情服务,针对多种经营难题制定“一对一”拜访计划,切实解决实际问题,帮助零售客户增强经营信心。
心之所向，行之所往。服务“多面手”，是素质、是能力，更是全体客服人员对客户服务工作的担当与坚守。（常琳）
