市场怎么样？服务好不好？只有走进商户、贴近群众，才能深刻感知。为提升服务质量，近期，河南省信阳市光山县烟草专卖局（分公司）以“驻店体验”为切入点，由营销人员轮流担任店长或店员，“零距离”触摸市场、感知消费，从客户角度、消费者角度找到客户服务提升的切入点，推动服务更加规范，客户更加满意。

沉浸式体验感受需求

沉浸式体验较日常拜访的区别在于，延长服务时间，目标更加精准。这种全过程参与更能走进商户心坎里，更易发现客户日常经营的痛点、难点，深入了解客户的真实服务需求。

自古有“淮南茶信阳第一”说法，因光山县地处豫南，是信阳毛尖的重要组成部分。经过市场调研，结合清明节前期这个关键时间节点，城关客户经理优先对人手紧缺的门店开展驻店体验活动，率先帮助一批零售商户解决了切实困难。

“吕经理前几天告知我近期有一个驻店活动。她知道平时我一人守店，由于我承包有茶山，现在春茶长势很旺，经常要外出联系采茶工人，没办法就关门大吉。这不，吕经理得知后第一时间来到我家帮忙，既缓解了人手紧张的压力，也对我关注的各类经营问题进行了讲解。这个活动非常有意义。”在对客户经理的驻店评价时，冯唐茶庄的唐女士竖起了大拇指。

互动式沟通答疑解难

位于县城天境广场的爱便利烟酒店商户周老板平时总是笑嘻嘻的，好像从来没有烦心事，最近却总是唉声叹气。在驻店过程中，周老板终于向康经理说出了心里话。“由于经营的门店马上房租到期，目前还没有更好的选址，下一步何去何从非常纠结。”周老板说道。

经过深度沟通，康经理引导她首先了解烟草专卖零售许可证办理的相关法律法规，并且严格按照规定进行申请和办理。其次帮助她分析形势，一方面现有门店继续正常经营，另一方面要选择符合要求的位置，重新申请。同时鼓励她，清明节和“五一”旺季马上来临，不能因为心情影响门店生意，既要适应环境、理解政策，更要积极面对、正确应对。

随着驻店结束，周老板的燃眉之急也得到了化解。周老板已经豁然开朗，表示将和家人商量好后再做下一步规划，化压力为动力，用心经营，把握好销售旺季。

体验式服务引导提升

“陈经理，今年市场上新开了很多零食店，对我们这些以烟酒副食为主的门店影响很大。现在门店经营有点找不着方向了。”在驻店过程中，商户王宇说道。

“王姐，你看这个云POS系统里面功能很多。特别是这个‘三维画像’就像一个‘外挂大脑’，其中‘店铺画像’对你家各类商品的盈收情况进行了全面分析，卷烟销售收入占比是不是一目了然？正是因为市场上零食店的兴起对你具有影响和冲击，咱们门店烟酒的经营主体地位就更加突出了，需要有的放矢，抓大放小。”

结合商户的顾虑，根据云POS上的数据分析，陈经理帮助王老板制定了一份详细的门店经营指导方案。

“经过分析，卷烟在我门店经营收入占比较高，卷烟柜台也处在黄金位置。于是我和经理一起将柜台上杂物都清理干净了，来店顾客都说有耳目一新的感觉。我对你们的驻店服务非常满意。”王老板在驻店日记评语上兴奋地记录着。

服务一直在路上，一个个生动的画面只是营销团队触摸市场、感知群众的缩影。阳春三月，花开正好，该局客户经理们将继续发现需求、解决问题、提升服务，与卷烟零售商户和消费者共联、共情、共鸣，营造更加和谐稳定的消费环境。（陈晨 耿卓识 宋世明）