民生无小事，枝叶总关情。在日常工作中，客户信息维护是否准确、服务平台系统是否稳定、经营痛点是否被处理、网格员服务是否及时、现场服务是否满意.....这些经营中的“关键小事”，都是河南省郑州市烟草公司西城分公司一直以来的工作重点。

同题共答，在深学细研中找准服务靶心

“最近一个月的工作重点是如何提高服务的‘含金量’。根据‘四维矩阵’法，我们从30多项服务内容中找出了几个短板项，大家根据各自的辖区情况认真分析，找出原因，列出问题台账，务必要在本周内提出有效解决方案，消除服务的‘最后一公里’。”一大早，市场一线人员就在晨会中进行头脑风暴。

客服部负责人说：“我们的一线人员都有着丰富的市场服务经验，但要与时俱进就必须不停吸收新知识、新技术，会写、会讲、会应用、会分析是基本要求。”

坚持“传帮带”的传统，对于年轻人员，“老带新”学习如何更好地和客户沟通、服务。抢抓创新、转型机遇，对于新技术、新课题、新服务，则实行“新帮老”，由掌握新技术的工作人员讲授知识重点，辅助大家更好的使用AI智能、运用先进的管理理念来提高工作效率。

图为工作人员研讨服务工作细节。

同向发力，在深学细悟中凝聚服务共识

“贾经理，我的线上订货密码忘记了。我儿子出去打工了，我不会弄，你看这可咋办？”客户经理贾亦欣刚上班就接到了张老板的电话，语气很着急。贾亦欣连忙安慰张老板说：“叔你先别急，我现在马上往你店里赶，十分钟就到！”

客户经理到达后，帮助零售户检查电脑运行状况，确保符合安全使用要求，协助零售户逐项核对登录信息、填写操作，梳理登录问题的根源。一会儿，张老板就顺利登录上平台，满面笑容地说：“年纪大了不懂电脑，有你在我放心多了，真是辛苦你了。”

针对银发年龄的零售户，郑州市烟草公司西城分公司有专门的服务“秘诀”，设立专属服务热线、开展“数字助老”培训、驻店服务、智能手机使用培训等，确保这些不擅长电子操作的老年客户群体有人帮、有人管，在经营的路上为他们保驾护航。

工作人员向店主展示电脑操作流程。

同心聚力，在深学细做中提高服务质量

零售户在经营店铺时，大多时候都是一个人，管理着上千数量的商品。使用老方法，一个一个登记入库、定期盘点库存，非常耗费时间、人力，还容易出错。聚焦“盘点算账”的痛点，一线工作人员积极向有需求的零售户推荐云POS店铺管理系统，提升终端管理水平。

友爱路的王贺贺是刚大学毕业的年轻人，对于智能快捷的新系统上手很快。“自从使用了云POS店铺管理系统，入库、盘点一键生成，品名、规格、数量、价格、库存都能随时查询，方便多了。即使一个人看店也能很快盘点库存，操作流程也很简单。经过一段时间的使用，我店里的动销明显快了许多，营业流水也增加了。”王贺贺满意地说道。

有了高效的智能管理系统，即使是老年商户也能轻松面对。一线工作人员定期拜访，协助零售户稳步掌握管理系统，确保新技术应用落地，日积月累的实际行动获得了零售户的一致好评。

郑州市烟草公司西城分公司始终将服务放在工作首位，发扬红色精神，承担社会责任，在提高客户满意度的路上砥砺前行，以“勤思、勤德、勤业”的“三勤”理念，奋力为郑州烟草的高质量发展和社会的和谐稳定贡献自己的力量。（王晓晗）