清晨六点,魏焕玲就整理好拜访物资,塞着文件资料、宣传手册、烟具物料以及便签打印机——这是他27年如一日的“标配”。作为诸暨市烟草专卖局工龄最长的客户经理之一,他守着最偏远、最复杂的片区,200多户零售客户散落在山坳村落间,六成以上是留守老人,沟通难、规范难、盈利难,但在客户群体中,老魏的名声却是响当当的。

“泥腿子”的调解哲学:把路走熟,把心焐热

27年间,老魏拜访里程超过20万公里,片区不断调动,但客户的情况他始终门儿清——谁家孙子考学、谁家人身体不好、谁最容易忘记订烟等等。一次,同村两户零售户因为经营上的一点小事吵的不可开交,闹到要绝交。老魏听闻后,第二天就早早到了两家门口:“你俩开店起我就认识你俩了,就因为这点小事吵成这样可不好。”随后又讲起乡里乡亲互相帮衬的道理,最终让两人握手言和。

图为魏焕玲走访偏远山区的零售客户

多年来,他的片区从未有客户上访,客户满意度一直比较高。在老魏通讯录里没有“某老板”,只有他笑呵呵喊着的“李婶”“周叔”,而回应总是:“小魏啊,多坐会儿再走!”

行走的“规范词典”:较真里藏着温情

“魏师傅,我家现在的店需要扩大一下面积,他们说这个很麻烦啊。”某天,零售客户李老板一边着急,一边拨通了老魏的电话,“听说烟草公司是有一些相关政策的,具体是什么样的?”电话那头,老魏笑了笑,当即耐心解释道:“确实是有的,不过有以下几个注意点,你找个笔,我一条条跟你说.......”

图为老魏和年轻客户经理讲解新政策

在客户眼中,老魏就是一本“活字典”,只要政策有变,他总是第一时间研究透彻,确保客户不走弯路。他的电脑里存着一座“政策数据库”——每份文件按年份、类别、关键词三重归档,重要条款红色标注,甚至连常见问题都做好了话术准备。“有时候系统查不到的细节,魏师傅一开口就能说得明明白白。”市场部主任俞金波感慨道,“他的工作从不含糊,一定会和客户把政策讲透,让客户少跑冤枉路。”

小本子里的人情味:用好云平台,记好“烂笔头”

如今的客户拜访3.0系统功能强大,订烟提醒、实时台账、经营分析一键完成,还能智能调整拜访策略,极大提升了客户经理的工作效率。但即便如此,老魏依然坚持挨家挨户跑:“系统给的建议很精准,但人情味是算不出来的。客户经营状况、店里烟柜摆放、最近生意怎么样,这些都得面对面聊,才能真正帮上忙。”

他的用心不仅体现在走访频率上,更体现在细节的积累中。每次进店,他都会先观察,再询问,再结合系统分析,形成自己的“客户笔记”。“有些数据系统能算出来,但客户的真实难处,只有聊过才知道。”在他的影响下,越来越多的年轻客户经理也开始习惯随身带个小本子,记录客户需求,而不仅仅依赖屏幕数据。

图为魏焕玲早年工作照片

27年间,从泥泞乡道到数字云端,老魏用真心服务客户的“耐心”、恪守规范管理的“细心”、传承经验培养后辈的“热心”,书写了一份扎根乡土的答卷。他说,自己终有一天会交出手中的接力棒,但只要客户还需要,他就会继续在山间穿行,把温暖和信赖送到每一位零售客户身边。(包焬)