近日，有网友称自己被旅行团带到陕西西安兵马俑景区，即秦始皇帝陵博物院外，却被旅行团告知，没有抢到此前承诺的项目中包含的兵马俑门票。在经过长时间等待后，游客只能离去，而旅行社也只愿意赔偿车费。

为何游客被旅行社在门票方面“忽悠”的事件屡次发生？游客该如何防范？节假日期间，诸如秦始皇帝陵博物院等热门景区门票供不应求的情况该如何改变？

旅行社误导消费者

应承担违约责任

网友发布的视频显示，在秦始皇帝陵博物院门口，有大量游客没有进去。视频中，有网友称，当天整个团队的游客都没有进入秦始皇帝陵博物院，旅行社只愿赔付120元的车费。

陕西省文化和旅游厅相关工作人员向媒体表示，他们接到投诉，得知有大量游客滞留在秦始皇帝陵博物院门口后，当即联合西安市政府以及西安市文化和旅游局工作人员赶到现场。通过调查发现，有部分游客在网上预订秦始皇帝陵博物院门票后，会因为一些原因退票，秦始皇帝陵博物院也会将这些退掉的门票进行二次出售。而部分旅行社与游客签约时，并没有提前抢到门票，而当天景区的退票量也很少，导致旅行社在现场购买不到门票。“旅行社可能利用这种情况，对游客进行了误导。”陕西省文化和旅游厅相关工作人员说。

中国城市报记者注意到，秦始皇帝陵博物院微信公众号曾发文称，售票渠道有且只有官方票务网站及微信公众号，博物院从未授权任何第三方机构或个人预订、销售门票，请观众朋友们选择官方渠道购票。

另有从业者透露，兵马俑景区曾在节假日某天晚上临时增加近万张门票，但是该政策并未延续至次日。所以部分旅行社据此以为“什么情况都会发生”，还有机会临时拿到门票，并以此招揽游客。

“旅行社应承担违约责任。”北京至普律师事务所主任律师李圣在接受中国城市报记者采访时分析，根据《中华人民共和国旅游法》第七十条，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

李圣表示，这样的规定旨在保护旅游者的权益，确保他们能够得到合同约定的旅游服务。他建议，在旅行途中，对于需要提前预约的旅游景区，游客除了与随团导游随时沟通，保留证据外，也可以自己登录售票官网或官方微信小程序查询旅行社是否提前在线上为游客成功购买了门票。如果没有查询到相关记录，旅行社可能存在“忽悠”的情况。

多种原因导致

“门票风波”频频发生

实际上，与景区门票相关的风波远远不止上述一例。

近期，海昏侯国遗址公园接到多起游客投诉，称在高德地图APP上预约的门票及讲解服务无法正常使用。随后，景区场馆在网络平台发布出现虚假门票的情况说明，表示经核实，游客反映的事件系未经许可第三方实施的涉嫌侵权以及欺骗消费者的行为。对于既严重损害游客合法权益，也极大地影响遗址公园正常运营秩序的违法行径，园方正在积极交涉并将保留追诉权利。

当下，我国步入大众旅游时代，消费者早已不再满足于走马观花式地游览传统景点，而是转向关注文化内涵、深度参与项目以及个性服务体验。如何持续创新供给，为文旅融合激发更多活力，成为目的地及从业者满足游客新需求的必答题。在此背景下，各目的地及景区积极提升旅游服务水平。再加上数字化技术的加持，游客的购票体验本应更规范、便捷，然而，游客被钻空子者“忽悠”的事件仍屡屡发生。

北京市社会科学院副研究员王鹏在接受中国城市报记者采访时分析：“一方面，部分旅行社为了追求利润最大化，可能会采取夸大宣传、虚假承诺等手段吸引游客；另一方面，旅游市场监管力度仍需加强，一些违规操作行为没有得到及时有效的打击和惩罚。再加上，游客自身对旅游产品的了解和辨识能力不足，容易被不实信息所误导。同时，热门景区门票供不应求也加剧了这一问题的发生，使得一些旅行社在无法获取足够门票的情况下，仍然冒险给予游客承诺，导致问题频发。”

“旅游市场长期存在信息不对称、监管难度大的问题。”大消费行业分析师杨怀玉在接受中国城市报记者采访时称，特别是在旅游旺季，消费者对目的地的具体信息了解有限，加上旅游覆盖餐饮、住宿、娱乐、观光、购物等多个环节，政府和市场监管难度大，所以容易发生“忽悠”事件。

因此，杨怀玉建议，游客要选择有良好口碑、资质齐全的旅行社，并查看其营业执照和旅游业务经营许可证；对于明显低于市场价的产品保持高度警惕，谨防“天上掉馅饼”的诱惑。

多方携手多管齐下

切实解决游客购票难题

景区参观票务的供需矛盾，是每个节假日里热门景区几乎都会面临的难题，特别是热门博物馆、博物院，更是一票难求。

国家文物局数据显示，截至今年8月底，全国正式备案注册的6833家博物馆接待观众量已达9.4亿人次，暑期两个月接待的观众量达到了2.99亿人次，热门博物馆成为公众旅游的首选目的地。

“公众对优质文化产品的需求越来越高，对我们的工作也提出了越来越高的要求。”国家文物局博物馆与社会文物司司长刘洋在近期举行的“推动高质量发展”系列主题新闻发布会上表示，未来，国家文物局将继续优化开放服务。其实从今年暑期开始时，国家文物局就印发了关于做好暑期博物馆开放服务工作的通知，明确提出不搞一刀切，要求各地根据实际情况科学实施预约机制。

据统计，全国正式备案注册的6833家博物馆，除一些热门博物馆外，大多数均已取消预约机制。因为工作需要，或者因为各地情况不同，继续保留预约机制的博物馆也都进行了优化，比如保留了人工售票窗口、电话预约等形式。

“现在全国1662家一二三级博物馆中有近1200家都进行了延时服务，延长了博物馆的开放时间。同时，针对‘黄牛’抢票、社会讲解乱象的问题，我们近期与文化和旅游部、公安部进行了专题磋商，像北京等地也专门开展了打击‘黄牛’的专项整治行动。”刘洋称，接下来，他们还会继续聚焦预约参观、讲解服务等热点问题，加强规范引导，保障群众基本公共文化权益。

杨怀玉建议，缓解景区门票供应不足问题，主要还是要做好宣传引导工作，提高门票预约制的规范性；景区也可以利用AR、VR等现代科技手段，为无法亲临现场的游客提供虚拟参观体验，这既丰富了游客的选择，也缓解了实体景区的压力。

在王鹏看来，目的地政府可以鼓励游客错峰出行，通过提供优惠政策、宣传非高峰时段旅游体验等方式，引导游客避开“人从众”的出行高峰；同时，也可以考虑开发周边旅游资源，打造多元化的旅游产品，分散游客的注意力，减轻热门景区的压力，并加强与周边地区的合作，共同开发旅游线路和产品，实现资源共享和优势互补。

《 中国城市报 》（ 2024年10月21日  第21 版）