1月6日，山东一网友发布视频称，在实体店花费2000多元购买了一件波司登鹅绒服，洗了一次后，拆开发现衣服里的羽绒都是碎的。波司登回应称不属于质量问题。此事在网上引发热议。消费者没有购物小票是否可以维权？波司登作为品牌方，对于消费者的这种回应有无不妥？扬子晚报/紫牛新闻记者请教了多位专家。

据媒体报道，波司登舜师步行街店一名工作人员表示，该女子曾拿着羽绒服来到门店维权。“她说是从我们门店买的，但是拿不出购物小票。而且这是好几年前的款式，我们门店这两年都没有卖过这一款。而且这款当时是打了一个很低的折扣，没有那么贵。”该工作人员称，“她已经将衣服寄给了公司的售后服务部，得到的回复是不属于质量问题，是她的不当清洗造成的。如果她觉得是质量问题可以鉴定。”

1月10日，扬子晚报/紫牛新闻记者拨打波司登官方售后400电话，工作人员表示记录了诉求，让等回复。但是截至当日18:00发稿时，波司登都没有回应。

浙大城市学院文化创意研究所秘书长林先平对扬子晚报/紫牛新闻记者表示，波司登的回应存在一些不妥。作为品牌方，波司登在回应时应更加注重消费者的感受和权益，充分调查核实情况，并给予消费者合理的解释和解决方案。针对消费者反映的问题，波司登应积极开展自查，找出问题原因，并采取措施确保产品质量。同时，加强与消费者的沟通，回应社会关切，树立良好的品牌形象。在此事件中，波司登回应称“不属于质量问题”可能未能充分解决问题，导致消费者不满。建议波司登在后续处理中，以更加积极、负责的态度，回应消费者诉求，加强产品质量管理，以免对品牌形象造成负面影响。

福建华策品牌定位咨询创始人、福州公孙策公关合伙人詹军豪在接受扬子晚报/紫牛新闻记者采访时认为，波司登这种撇清责任式的回应，完全不顾及网络舆论危机可能给品牌带来负面影响，说明波司登在日常管理中对于网络舆情不够重视。建议波司登积极回应消费者诉求，加强产品质量管理，同时把公共关系纳入企业管理范畴，以免对品牌形象造成负面影响。

对于没有购物小票能否维权，詹军豪表示，消费者在消费过程中遇到售后不公的问题，即使没有购物小票也可以维权。消费者权益保护法规定，消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、知情权、安全消费等合法权益。但需要注意的是，没有购物小票可能会在证明购买事实方面遇到困难，因此建议消费者在维权前尽量保留相关证据，如拍照或保留付款记录等。

扬子晚报/紫牛新闻记者 徐兢

校对 王菲