在养老专业服务方面，泰康之家·燕园采用的创新性1+N多学科服务模式，其中的“1”指的是管家或个案管理师，而“N”则代表多学科条线，比如专职社工，还有护理师、营养师、运动指导师、文娱活动师、康复师等，他们根据分工，互相配合，共同为社区内老年人提供服务。

每经记者 袁园每经编辑 廖丹

随着老龄化时代的到来，养老逐渐成为一个社会话题。“老有所养”不仅关乎个体生命周期的完满闭环，更是衡量社会文明程度的标尺，凝聚着人民群众对养老保障体系的深切期待。

在此背景下，保险机构凭借其在风险管理、资金运作和生态整合方面的优势，正成为推动养老事业高质量发展的核心力量。据不完全统计，当前已有中国人寿、中国平安、中国太平、中国太保、新华保险、泰康保险、大家保险、友邦人寿等多家大中型保险机构涉足养老行业，业务涵盖居家养老、社区养老等多个领域。

然而，养老社区的管理和服务却并非易事，面对不同需求、不同性格、不同特点的老人，社区管理者和服务者需要在满足长辈生理和服务需求的同时，提供一定的情绪价值和长辈的社会认同度。“制造业追求标准化，服务业却需个性化。”有着近十年养老社区管理经验的泰康之家·燕园总经理葛明在接受保通社专访时表示，养老服务的核心是信任，并分享了燕园在运营过程中遇到的挑战和心得。

泰康之家·燕园总经理葛明 图片来源：受访者供图

设立“乐泰理事会”和总经理见面会

建设共生共建共享的社区生态

作为险企在国内较早成立的养老社区，泰康之家·燕园成立于2015年，目前居住人数已超3300人。“3300多的居住人口，其实已经相当于一个中型社区了，再加上服务人员，近5000人，可以说我们现在就是一个社会综合体。”葛明介绍道，如何做好居民和服务人员的关系平衡以及居民之间的关系平衡是个核心问题。

为了解决这些难题，燕园居民和社区管理层共同组成“乐泰理事会”，为社区发展开展共建共创，社区服务团队通过居民大会定期汇报社区的工作、服务、安全和餐饮等情况。与此同时，还会在社区设置定期的新闻、活动、安全提示播报，曝光社区里的不文明现象，让居民自发自觉地维护社区公共空间的干净和卫生。

此外，为了更好地了解居民的想法，燕园在每周五举办总经理见面会，让居民就社区中的服务和管理问题畅所欲言，提出问题或建议。“我们的目标就是让居民有更好的居住体验，让居民来提意见，能更好地改进我们的服务、提高管理的效率。”葛明表示，让居民参与到社区管理中，是燕园服务运营最大的心得。“这种共享、共创、共建的社区文化，让居民们不仅感到自己是社区的一份子，更是社区的主人，从而形成了一个充满活力和凝聚力的社区文化生态。”

在社区服务人员的管理方面，燕园对员工提出“321”的服务精神：服务社区居民要有3种心（爱心、耐心和责任心）、2个意识（安全健康意识、服务意识）和1种精神（奉献的精神）。“燕园服务人员的平均年龄在35岁左右，但居民的平均年龄在83岁，两代人的差距很大，因此服务不仅需要规模化还需要关注服务精神和服务态度。”葛明随手掏出装在衣兜里的卫生纸，这是他对社区服务人员和自己的要求，“社区的居民和来访者随时都有可能出现水洒、汗渍等情况，而水渍是老人滑倒的主要因素之一，我们要求服务人员手头随时准备好，看到这些随手清理。”

树立积极养老观

增加老年人归属感

除加强对公共区域和沟通渠道的管理和服务外，燕园在树立新的养老观和专业服务方面也探索出了新模式。

“从我们对养老社区的走访和与长辈的沟通交流中发现，长辈需要的不仅仅是身体上的照护，他们的心理也需要被关注。”葛明表示，好心态是老年人保持活力的重要因素之一。此外，长辈们在退休前或进养老社区之前，都有丰富的工作阅历和社会经验，所以我们也给社区居民找了新的“工作”。

葛明口中的“工作”就是做义工。燕园社区居民退休前大多曾是各个领域的佼佼者，虽然如今已在燕园安享晚年，但他们历经岁月沉淀的人生智慧和经验仍可以继续发光发热。燕园精准捕捉并高度关注长辈的精神文化需求，积极为长辈们搭建发挥长寿智慧价值的平台，打造富有生命力的“开放式大学”——乐泰学院，长辈们既可以当“老师”又可以当“学生”，相互引领、相互激发、相互链接，可以根据自身喜好发展兴趣、特长，进而提升情绪认知、精神文化，激发内在活力，创造新的人生价值。

葛明表示，主动健康、终身学习、创新创造、公益向善，是老年群体能力发展的关键因素。“通过帮助长辈投身公益，能够提高他们的社会参与感，实现自我价值。因此，我们非常鼓励和支持居民投身志愿服务，尽己所能帮助他人，并为他们搭建慈善捐赠平台。”

据悉，今年4月泰康之家将启动新一期科学之光爱心行动，鼓励长辈们将自己的艺术创作和作品捐出来，通过义卖收入帮助乡村小学生开设科学启蒙课程，并为他们购买相应器材。

在养老专业服务方面，泰康之家·燕园采用的创新性1+N多学科服务模式，其中的“1”指的是管家或个案管理师，而“N”则代表多学科条线，比如专职社工，还有护理师、营养师、运动指导师、文娱活动师、康复师等，他们根据分工，互相配合，共同为社区内老年人提供服务。

“经过前期对国内外养老机构和养老模式的考察调研，我们发现中国的老年人更关注医养结合，对医疗的需求非常大，因此当初在规划设计时就提出了医养结合的思路。”葛明谈道，“1+N服务能够保证长辈得到全方位的专业照护，而且能够节约公共资源和家庭开销，减轻家庭的压力。此外，当长辈出现异常情况时，我们可以多学科协作，迅速为长辈制定个性化服务方案，帮助他们尽快恢复正常生活。”

养老产业依然面临着巨大的人才缺口

在介绍成功经验的同时，葛明也并未回避燕园在运营和发展的过程遇到的挑战。

“困难肯定是有的，每个阶段的困难也各不相同。刚开业时，困难是如何展现我们当初设定的生活理念、设计理念和服务理念。”葛明表示，包括如何把新组建的团队磨合好等。后来疫情来临，给原有的服务模式和运营模式都带来挑战，甚至曾经封园半年以上，这对所有工作人员和居民都是一种心理磨练，也正是这三年的磨练，让工作人员把服务理念、管理理念和居民的沟通联系等工作做得更好更顺畅了。

除却团队磨合，行业和外部环境也给养老社区的运营带来挑战。首先就是人才困局。“2015年燕园开业的时候，当时有2/3的员工都是北京户籍，现在团队里的北京户籍占比约为1/4。这也意味着，如果没有更多的当地人，养老社区的员工周转率必然会受影响。”葛明表示，此外，外地员工的增加导致住宿需求的增多，也增加了社区的运营开支。与此同时，男女护理人员比例的失衡也是当前的问题之一，很多男性不愿意从事护理行业。

保通社注意到，养老人才的困局不是个例，而是一个行业问题。根据民政部数据，我国失能、半失能老年人超4000万人，但持证的养老护理员仅约50万人，实际需求缺口达千万级。

此外，监管要求，养老社区押金最多不能超过12个月，这也给养老社区的运营带来了一定压力。

“北京的月费押金要求收取最低额度的4倍，简单来说，假如养老社区的月费最低是1万元，就只能收取4万元的押金。”葛明表示，这对养老机构的运营带来风险，如果居住者不及时续上费用，就有可能出现拖欠的情况，“我们之前也出现过这种情况。”

不过，葛明也相信，随着相关体系的完善，这些问题都会慢慢好转。养老产业的终极目标，是让每个人老去时，依然能感受到生命的丰盛。在这条荆棘与鲜花并存的路上，从业者的每一步，都在为中国老龄化社会提供新的可能。