随着新一轮冷空气袭来，各地气温骤降，寒意袭人，但河南省焦作市烟草公司温县分公司营销战线的服务却温暖如春。自“规范服务、让客户更满意”主题营销活动开展以来，温县分公司一直坚持以服务客户为导向，从客户实际需求出发，聚焦规范引导、政策宣传、技巧传授等精细化服务，进一步强化服务理念，丰富服务内涵，用优质的服务温暖零售客户的心。

快速响应需求，让服务有“速度”

“沈经理，我刚才从别的店门口路过，我看人家烟柜上的卷烟陈列可好看了，还摆了造型呢！我说怎么最近顾客都喜欢去他店里呢，你下次来我店里了也指导指导我怎么摆烟吧！”六十多岁的张大爷对着电话激动地说。

“张大爷，人家那是终端店，我们刚对他们作过卷烟陈列方面的培训，您要是感兴趣我这就去你那教教你！”

半个小时后，客户经理小沈就出现在了张大爷的店中。他一边帮忙整理柜台、陈列卷烟，一边向张大爷普及店铺形象管理、卷烟陈列技巧、明码价签维护等方面的知识。等到把所有柜台的卷烟都陈列好，小沈的十指也已经冻得通红。

“经理，天气这么冷，没想到你这么快就来给我指导了，实在是太及时了！我这下可算知道什么是现代终端店了，虽然我开店时间不长，但经过你这一番指点，我感觉我的店过段时间也能申请终端店了！”看到自己店铺的变化，张大爷充满了信心。

和小沈一样，为了更好地服务客户，温县分公司的客户经理不畏寒冷，始终奔波在一线，坚守在一线，快速响应客户需求，用真心真情服务每一位零售客户。

全方位经营指导，让服务有“力度”

“经理，真要谢谢你啊！帮我安装了双屏机，耐心教会我怎么操作，还帮助我改善店铺形象，我这个小店真是越来越像样了。我现在从‘小白’变成‘能手’了。”近日，看着干净的店铺、亮丽的商品陈列，感受着贴心的服务，温县黄庄镇零售户赵彩感动地说道。

“以前顾客来了我都不好意思张口，每个烟的卖点和特点我也总记不住，为此还流失了不少顾客。自从客户经理教了我品牌顺口溜和推荐技巧后，店里的生意明显比之前好了许多，现在多了很多回头客呢！”客户张利敏在诚信小组交流会上激动地说。

温县分公司始终把零售客户满意度作为检验标准，切实解决零售客户的急难愁盼问题。通过“线上+线下”的方式，借助直播、市场走访、诚信互助小组会等形式，针对开口营销、店铺管理、库存指导等内容对零售客户进行全方位培训和指导，不断提升客户的经营水平；通过创新服务方式、优化服务内容，借助驻店服务对零售客户进行细致跟踪指导，在终端建设、店铺管理、品牌培育等方面帮助客户，积极寻找新的利益增长点，促进客我共成长。

关爱困难客户，让服务有“温度”

近年来，温县分公司始终以党建为引领，组织党员客户经理与零售客户开展结对帮扶活动，切实为客户办实事、解难题。

位于温县温泉街道张圪垱村的零售户张天义，经营着一家小小的商店。店主是一对七十多岁的老夫妻，儿女外出务工不在身边，自己又因年龄大不会操作智能手机，因此在报烟时经常花费很长的时间。尤其是在更换了新系统之后，老两口看着复杂的操作流程更是犯了愁。加之生意一直不见起色，上个月还差点遭遇电信诈骗，老两口便逐渐丧失了经营信心。

客户经理在了解到此事后，第一时间将新系统操作流程和注意事项进行归纳汇总并打印成册，手把手以更直观的方式教授两位老人如何报烟。除此之外，客户经理还采取以案说法、现场演示等方式，向他们讲解防诈骗和防掉包的知识，教会他们“三不”口诀：不信、不点、不转账，避免各类诈骗案件的发生。

“年龄大了遇上新事物，就怕学不会。这本报烟指导小册子真是太实用了，一看啥都明白！”看着为自己量身定制的订烟指导手册，张天义露出了久违的笑容。

下一步，温县分公司将继续以党建为引领，紧密结合“规范服务、让客户更满意”主题营销活动，持续关注零售客户急难愁盼问题，不断优化服务举措，提升服务质量，切实提升零售客户满意度和幸福感。（訾慧）