随着消费结构的升级，消费者对店铺的要求不再限于商品的价格和质量，服务质量、店面形象和营销策略等多方面都日渐成为影响消费者购物意向的重要因素。河南宁陵县烟草专卖局聚焦客户“急难愁盼”问题，通过“个性化”服务深入挖掘客户需求，以完善的支撑体系、过硬的服务能力，不断提升群众的获得感和幸福感。

在宁陵，有这么一群客户经理用“铁脚板”一步步换来“民生赞”——深入基层，为客户送去贴心服务。

“这一段时间生意好多了，真是谢谢马经理了，要不是您给出点子呀，现在还不知道啥样呢!”

客户经理马静发现辖区内有一家零售客户的生意不太好，后来，通过观察和了解发现，他们旁边开了一家超市，慢慢顾客少了很多。马经理思考后跟李老板商量，要协助他整理店铺，确保店铺整洁美观，提升终端形象。李老板开始嫌麻烦，一直不愿意。马经理就耐心解释：“舒适的消费场景，靓丽的店面环境和个性化商品的陈列，最能吸引顾客的关注。”她还带李老板去了几家环境比较好的终端看看，让他跟店铺老板交流交流终端靓化的好处。李老板看后决定给店铺好好收拾一下，于是和客户经理一起规划了店面布局，设置了店铺收银区、商品陈列区、库房区，最特别的是他还在屋里准备个茶桌，时常邀请大家闲时来喝茶。现在，他不仅客户多了，朋友还多了，天天都很开心。

同时，马经理针对店内积压商品，精心策划了一次门店促销活动。马经理帮助他首先对周围住户对粮油蔬菜和日用品的消费需求进行了解，然后将临期商品组合销售，带动了店内的各种商品的销售，快速消化了库存，资金也周转开了。马经理还让他把来的消费者都拉进店主微信群里，定期开展促销活动，还增加了团购等业务。“现在，我的店里还增设了免费代收快递服务呢，店里的生意越来越热火，上门的顾客也越来越多。”李老板骄傲的说。

小小的店堂，连着大大的民生。长期以来，部分店铺存在店面不够整洁、商品货物摆放杂乱无序等问题，一些客户更是对店铺形象不够重视，没有经营意识。对此，马经理一直努力转变客户经营观念，引导他们主动进行店铺升级和终端靓化。在客户对店铺进行升级以后，马经理还会跟踪服务指导客户进行个性化指导，在塑造亮丽终端形象的同时，着力开展便民惠民服务。在马经理的指导下，许多零售户主动进行形象靓化，积极引导终端发挥便民惠民服务功能，在满足顾客生活需要的同时，也激活了经济末梢的发展活力，为稳就业、保民生提供了强劲助力。

柳河镇有个商户小王，生意比较红火，店主也相对年轻，但是店主还是采用手工记账的方法，有时候连账都不记，张丙鹏经理就每次过去都劝他好好学一学智能终端机，他刚开始有些抵触，慢慢发现确实很方便，很高效，也开始接受使用了。在张经理的帮助下，他逐步学会了收银、进货、销售、会员管理、商品管理、卷烟库存等。他还和张经理一起研究，利用数据进行分析，对消费者画像进行描绘。小王还学会了通过了解会员的消费档次、消费频次等信息，记录下消费者个性化信息，从而对消费者进行较为精准的需求测算，以便提供较为满意的服务。现在，不仅用心打造“全店铺管理、全商品扫码、全方式支付”数字门店，更是利用数据实现了“轻轻松松经营、明明白白增收”。

让店铺搭上“数据赋能”的快车是实现店铺盈利的一个重要方式。张经理帮助客户对经营数据进行分析，精准聚焦经营短板，靶向制定改进措施，当好客户“指导员”，帮助零售客户实现数字化营销、智慧化管理，有效提升客户数字化经营能力和赢利水平。张经理也经常学习充电，他深知要想当好零售客户的“数字管家”，还需要更加专业的知识做支撑。

常哲经理来到王老板店里时，发现他不爱说话，消费者来买东西时，他也不懂得介绍，生意一直不是很理想。

常经理看在眼里，记在心里。回去以后就认真思考如何帮助他摆脱困境，他结合老王的实际情况为他们制定“指导意见书”，并且开展“个性化”、“全跟踪”、“全方位”的服务指导，重点教他“开口营销”。首先，常经理认真整理了经营技巧、沟通与交流等知识发送给他，让他没事记一记，背一背。然后，常经理抽时间拉着他现场模拟演练，常经理扮顾客，让他开口服务。最后，常经理让他多和大家聊天，多交流通过交谈可以了解客户，记住经常过来客户的喜好，就能准确为他们拿出心仪产品。一段时间后，常经理发现，老王性格都变得开朗多了。现在，老王有个“诀窍”，就是能够较为准确的拿出消费者想要的产品，他会对消费者进行分类，对于中老年顾客一般不会轻易更换品牌，遇到这种顾客，不用等消费者开口，他就会把他们想买的产品递到他们手中。而对于那些能接受新鲜事物的年轻人，他将一些新品介绍给他们，消费者往往也都很满意。老王常说：“小常经理，你虽然年龄不大，本事却不小，经过你的指导，现在大家都说我懂行，来的顾客也越来越多了。”好的产品经营，一定要懂产品。好的客户服务，一定要懂客户。所以，常经理也及时查漏补缺、时常学习充电，努力为零售客户的服务指导蓄势赋能。

客户经理作为组织肌体的末梢“细胞”，在客户服务中起着重要作用，也成为打造一批素质过硬业务团队的重要抓手。宁陵县局深悉业以人兴的道理，持续以数字化转型为抓手，以理论素养、实战操作为重点，加快推进队伍转型和素能提升，增强内在驱动力，确保服务水准“不掉线”，用脚丈量宁陵的每一寸土地，用心保证每一个服务机会。

下一步，宁陵县局将进一步强化客户服务工作，助力民生改善，担当社会责任，在扎实履职尽责中持续提升全方位服务经济社会能力。(高铭鸿)