近年来，湖北省安陆市专卖局（营销部）以保障客户盈利为核心，推动营销人员将“知足、知止、知趣”意识融入“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动行动内核，持续筑牢根基、优化服务，强化责任意识、做好职能转型，以“三知”为笔描绘客户服务“三色”，实现服务供给“靠前一步”、客我关系“加深一层”。

“知足”打“底色”，晕染客我温暖色彩

“今天，我们关注的重点仍然是客户经营数据波动幅度，以及如何进一步优化市场状态。我们每位营销人员要着重了解各自辖区的客户信息……”10月23日一早，安陆营销部雷公市场经理喻海东召集2名客户经理召开了工作晨会，总结工作完成情况，安排当天重点工作。

为更好地适应卷烟营销市场化取向改革新要求，自2022年9月开始，安陆市烟草专卖局要求各个基层站点每天都要召开营销工作例会，扎实推进员工教育培训，进一步推进营销队伍转型，激发营销队伍潜能。

以营销工作例会、专题宣贯会议等为抓手，安陆烟草在聚焦营销工作重点、推进营销队伍转型过程中久久为功、善作善成，努力追求卷烟营销社会效益的最大化。通过深入宣讲烟草专卖制度及沿革历程，围绕“我的岗位好在哪、我的职责是什么、我要怎样尽职责”等问题组织召开专题座谈交流会等，着力提升营销人员思想认识，以“知足”的奋进思想夯实工作基础。

客户经理帮助客户检查核对订购情况

“张大姐，刚才我检查了一下您的订单，发现咱是不是漏订了卷烟呀，趁着还没付款，现在还来得及加购，您赶紧检查一下需要的品类，别再拉下需要的卷烟。”客户经理小刘在检查订单时发现了客户张大姐的疏漏，赶忙电话提醒客户修正。

“小刘，真是太谢谢你了，我隔壁家嫁女儿，烟酒饮料这些百货都在我这里采购，家里的库存都不够卖呢。要不是你及时提醒我，一旦出现错订、漏订，盈利水平下降不说，还要耽误了人家的大事呢。”客户经理细心周到的服务赢得了客户张大姐的称赞。

“知足者贫贱亦乐，不知足者富贵亦忧。在平时的工作中，我会从客户经营状态、消费环境、社会库存等方面对客户进行经营指导，精准制定‘一户一策’的服务方案。今后，我也会尽自己最大的努力为客户解决‘急难愁盼’问题，助力客户盈利水平实现飞跃。”客户经理小刘在客我交流会上承诺道。

作为烟草公司与零售终端的桥梁，多年来，客户经理们奔走在基层一线，他们加强市场调研，了解辖区客户的服务需求，制定个性化服务计划，为客户提供贴心服务；认真做好沟通和宣传工作，指导客户订货，巩固良好客我关系；利用拜访和微信群，及时提醒客户做好防盗、防火、防诈骗等工作；面向客户开展智能服务平台操作、经营策略、品牌培育等方面的培训，进一步提升客户服务质量。

“水有源，方能奔腾不息；人怀感恩，才可稳步前行。”秉持“知足”心态的客户经理们，格外珍视当下的机遇，他们以“知足”作为座右铭不断磨砺专业素养，全力以赴为客户创造更多价值。他们深刻领悟每一次成功服务的重要意义，珍惜为客户服务的每一次机会，力求与客户建立起更进一步的客我关系。

“知止”提“成色”，描绘客我廉洁色彩

清风阵阵吹，廉花朵朵开。“我宣誓忠诚党的事业、牢记党的宗旨，遵守党纪国法，恪守职业道德，执行企业制度，爱岗敬业，廉洁自律……”在安陆市局（营销部）党组书记、局长（经理）卢军平的带领下，全体营销人员正在进行廉洁自律从业宣誓。

今年以来，安陆烟草积极组织开展“廉通基层洁净服务”主题活动，通过走访辖区零售客户、群众，对客户经理遵守工作纪律等情况进行深入察访，力求做到对基层一线人员在工作中的苗头性、倾向性问题早发现、早预警和对群众的急难愁盼问题第一时间掌握并督促解决。

与此同时，安陆烟草客户经理将规范和廉洁落实到客户服务的具体行动中，通过签订廉洁承诺书、开展警示教育、进行廉政谈话、组织廉政培训、分享廉洁案例等形式，将坚守规范和廉洁底线贯穿于客户服务的每个环节，自觉筑牢“思想堤坝”，做到心有所畏、言有所戒、行有所止。

执法人员将廉洁监督二维码张贴在零售客户店铺醒目位置

“如果您发现烟草系统工作人员存在违规、违纪、违法等问题，欢迎通过‘清风廉韵’举报平台或者扫描二维码的方式进行投诉举报。”在市场走访中，该局（营销部）组织执法人员将“码上纠风”廉洁监督二维码张贴到零售户店铺醒目位置，以客户监督为桥梁和枢纽，搭建起一条便捷高效的群众监督通道。这一举措，赋予了零售客户参与烟草监督工作的权利，也极大地增强了执纪的透明度与参与度。

在做好终端监督工作的基础上，该局（营销部）以多元化廉洁教育为抓手，定期邀请党风廉政监督员与客户经理共同举办廉洁案例分享会，以“服务区分为前提、风险排查为基础、个性化教育为主要形式、提升风险防控意识为目的”的廉政教育模式，实施差别化、个性化、启发式和互动式教育。分享会以“廉”为题，结合警示教育典型案例，讲授了一桩桩、一件件发人深省的廉洁警示案例，持续筑牢营销人员规范红线。

在案例分析中，鼓励青年员工走上讲台，用“青语”述说廉洁文化，通过党章党规党纪知识问答、青年理论小组学习、观看警示教育片等举措，让客户经理深刻领会“知止”的深远意义，明确行为的底线所在。

客户经理与党风廉政监督员开展客我“廉”欢会。

通过交流分享，客户经理们懂得只有心存敬畏，对法律法规和职业道德始终保持高度尊崇，才能克己奉公地俯身工作；只有坚守底线，在与客户交往中坚定不移地秉持诚信原则，才能让客户满意度不断攀升；只有时刻警惕诱惑，绝不因短期利益而做出违规之举，才能让服务精益求精。只有时刻秉承“知止”之心，方能确保服务始终在合法、合规、合理的轨道上稳步迈进。

“知趣”添“亮色”，勾勒客我创新色彩

终端是卷烟门店面向消费者的第一张名片，整洁干净、生动多彩的门店形象无疑是增加盈利的不二法宝。面对复杂多变的市场环境，该局（营销部）根据零售客户经营现状，号召客户经理从终端吸引力、品牌布局、客户体验等方面进行深度分析，推行“一户一方案”。客户经理结合客户经营需求精心设计终端建设方案，从视觉营销、空间布局、色彩搭配等多个角度出发，创新型结合海报、宣传页、特产组合等靓化门店形象，为客户提供专业化的终端优化建议和科学性的数字经营指导。

“李经理，你快帮我想想办法啊，几个月以来不知道怎么回事，我的店铺完全没什么生意，盈利也一直在下降，这样下去我就得关门歇业了，这可怎么办啊？”见到前来拜访的李经理，客户老卓愁眉苦脸地说道。

李经理帮助卓大爷进行店铺改造）

“卓大爷，您先别着急，我这段时间已经发现了咱们店铺出现的问题，随即在店铺周边作了一番市场调查，还找了一些转型经营成功的案例，我觉得咱们可以从以下几个方面来改善店铺的经营。”客户经理小李扬了扬手中的计划书和参考资料，对老卓说。

“卓大爷您看，咱们店铺附近新开工了一个楼盘，许多外地工人聚集于此务工生活，咱们可以从丰富工人的娱乐生活入手，购进一批生活用品和娱乐产品，满足他们的日常所需，一定能有意想不到的效果。”值得一提的是，小李提议老卓购进棋牌桌、茶吧机、微波炉等设备，这不仅为工人们提供了娱乐休闲的场所，还能增加工人们驻店、留店的机会，这也为盈利增长打开了机会之门。

老卓听从了小李的建议，迅速行动起来，在店里添置了桌椅、充电宝、充气泵、微波炉等，供工人们歇一歇脚、吃一口热饭。当小李再次去拜访卓大爷时，卓大爷高兴地合不拢嘴：“小李，多亏了你呀，以前库存卖不动，现在都不够卖了，一天要卖好几箱水，副食、生活用品的销量也很高……”

该局（营销部）的客户经理们以至诚之心服务每一位客户，密切关注客户的经营诉求和转型需要，设身处地从客户经营实际出发，重点围绕卷烟陈列、非烟商品分类、开口营销等内容开展现场指导和协助提升服务，不断改善客户服务体验。

以“知趣”服务为依托，客户经理们能够以专业、热情、负责的服务态度，以卓越、周到、细致的服务品质赢得客户的信任与支持，在日常的交流与互助中，与客户建立起更为紧密的合作关系，实现市场状态和客户满意的共促共赢。

未来，该局（营销部）将落实好行业相关部署，持续开展“让客户更满意、我们在行动”主题营销活动，以“三知”为行为准则，着力打造一支专业化、复合型的“经理人”队伍，不断提升自身的专业能力和服务水平，为卷烟营销高质量发展提供坚实人才保障。（刘萍）