今年以来，河南省登封烟草分公司以提升客户满意度为工作目标，瞄准“小问题”，不断改进，让服务“大提升”。

聚焦客户需求 发现“小问题”

客户经理从满意度调查结果、规范经营情况、客户类别中筛选需要重点服务的客户，从品牌、终端、服务等维度聚焦客户问题症结、明晰客户经营需求、关注客户经营发展，为精准服务打好基础。

市场部人员根据客户满意度调查中存在的问题，开展客户需求分析，从类型、业态、地域方面抽选需实地拜访的目标，针对客户的问题和需求点。

“有些问题看似小，其实背后都是客户的大需求，要多留心。”市场部负责人要求营销团队从细微之处入手，快速响应客户提出的问题。

客户经理通过实地拜访和问卷调查等多种方式，开展个性化、零距离、动态化调研，广泛征求意见建议，快速响应客户需求，解决客户提出的问题，切实提高服务质效。

图为：客户经理（左）在现代零售终端店铺协助客户陈列

发现问题后，营销团队讨论制定措施，瞄准客户盈利提升和终端功能发挥两个关键问题，帮助客户做好店铺整理、会员管理、库存分析、消费跟踪等工作，实施全店铺管理，打造靓丽终端，全面提升终端经营能力。

突出统筹结合 服务“大提升”

统筹结合，以提升素能与提升服务为抓手，提升客户满意度。一方面，以贴近工作实际为要求，从提升人员素质、文明规范执法、法律法规应用等方面入手，针对老专卖员年龄偏大、新专卖员业务经验不足、执法方式不活的问题，以“老带新”、“传帮带”方式促进新老人员共同进步。另一方面，专卖工作人员根据客户实际情况，入店宣传真假烟识别技巧、宣传规范经营的重要性，提升服务质量。

“有些零售户不了解真假烟识别的技巧，这个月筛选出这类零售户，重点讲解识别技巧。”

各市场队负责人时刻关注部门执法人员服务是否规范，并根据辖区零售户情况，安排阶段性任务，提升服务宽度与服务质量。

图为：工作人员向客户宣传规范经营的重要性

专卖工作人员向零售户详细讲解许可证管理办法，违法违规经营的法律责任和后果，引导零售户守法经营、规范经营。定期向零售户发放宣传手册，提高他们的法律意识和维权意识，宣传法律法规知识，介绍真假烟辨别方法和消费者维权方式、途径。

下一步，登封烟草分公司将根据客户服务需求开展分析，继续瞄准“小问题”，精准施策不断提升服务效能。（王莹、申智渊）