“点点关注不迷路，亮亮带您尝好物。又是‘只此青绿’的一天，欢迎大家来到直播间，跟我一起云品尝正宗的潍县青萝卜。”

支起直播架，打开补光灯。11月25日，在杞城村村民王丽君家蔬菜大棚内，志愿者韩华亮正与直播间观众熟练地打着招呼，弯腰从地里拔出一棵青翠水嫩的萝卜，对着镜头开启了当天的直播。这是山东潍坊坊子区烟草专卖局（营销部）开展营销人员、零售客户两支队伍“双向奔赴”主题活动的一个小小缩影。

为推进客户服务标准规范、提质提效，今年以来，坊子区局（营销部）聚焦“营销人员更有为、零售客户更满意”，深化线上、线下融合服务手段，扎实开展营销人员、零售客户两支队伍“双向奔赴”主题活动，全力推动营销人员拓视野、增素养、优服务，零售客户转观念、提技能、增盈利，加快打造客我利益共同体、文化共同体和发展共同体，实现客我双向奔赴，共同成长。

苦练“内功”强本领

在坊子区局（营销部）青创工作室，经常会看到这样的情景：几名客户经理围坐一堂，或是通过角色扮演，沉浸式模拟演练客户拜访场景；或是开设“微课堂”，分享客户服务指导过程中的经验成果；或是通过共同分析数据，寻找工作难点、堵点的破题之策......

图为开展“我的经验我来讲”交流活动

为切实练好服务客户“基本功”，坊子区局（营销部）施行“9+N”培训模式，围绕“拓视野、增素养、优服务”培训目标，结合行业各级政策形势要求、换位问需零售客户服务诉求、结合营销队伍个人发展实际，设置了“服务技能我来SHOW”“数事理法我来讲”“我的经验我来讲”“过程纠偏看我的”等特色必修课程，以及摄影技巧提升、短视频制作、信息宣传写作等选修课程，引导营销人员真学、深学、常学，真正使知识储备实起来、服务技能提起来。在此基础上，通过开设应知应会“记于心”、品规文化“全知晓”、客户情况“一口清”、营销技能“一招鲜”、困惑解答“有理据”、数据分析“有对策”等“6+N”技能比武擂台，充分检验和巩固营销队伍培训成效。

“我们就是要通过一次次的培训学习、一场场的技能拉练、一轮轮的情景模拟，让大家相互看一看、比一比别人怎么做实、创新客户服务举措的，真正实现交流提升、互促互进，不断强化自身服务技能和本领。”在坊子区局（营销部）“营销技能比武”活动总结会上，副经理滕洁语重心长地说道。

勤修“外功”优服务

“小李，我终于又等到你来驻店了。你看，我按照你上次的指导重新设计了客动线、规划了商品分区，这段时间顾客单次购买量明显增加了。”说这话的是文凯超市的店主李会之。坊子区局（营销部）定期组织客户经理开展驻店营销活动，零距离触摸市场、感知消费，了解客户痛点，摸清市场变化，切实以“主人视角”为客户解困惑、献计策，帮助他们转观念、增盈利，让像李会之这样的小商超店主尝到了实实在在的甜头。

图为指导客户做好5S商品管理

思路一变天地宽，店铺一变客盈门。瑜悦超市因位于居民住宅区内部，客户经理李瑞英帮助店铺老板马增东制定了“便利店+早餐服务”营销策略，成功积累了不少“早高峰”固定客户；客户经理刘伟帮助千谷茶行的店主卜令英申请了自媒体账号，开通了线上直播间，为当地特色茗茶插上“数字翅膀”，销往千家万户......

除了“驻店营销”，坊子区局（营销部）还根据当前新零售发展趋势，开展了“您需要怎样的营销服务”主题调研活动，全体营销人员深入市场一线，充分征集、了解客户需求；针对客户多样化、个性化服务需求，开设了个性化、“小班制”零售客户培训课程，引导客户植入用户思维、引流思维、“互联网+”思维等，通过拓展多元化经营手段，不断扩大消费出口，增加店铺盈利。

双向“联动”共成长

“现在天气冷了，像一些非生活必须品很多顾客都懒得出门买了，所以，我开通了三公里内免费送货服务，店铺的线上顾客一下子暴增了许多。”12月4日下午，在坊子区局（营销部）会议室内，“零售客户讲师”杨银萍侃侃而谈，30余名零售客户“学员”则是听得津津有味，有人不时埋下头做着笔记。

独行快，众行远。为进一步助力零售客户拓宽经营思路，坊子区局（营销部）邀请懂经营、善交流、乐分享的零售客户组建“零售客户讲师团”，走上讲台，现身说法，通过“零培零”的方式，潜移默化地促进零售客户队伍更新现代化营销理念，切实提升辖区零售商铺的创新活力。同时，聘请15名“服务质量监督员”，进一步拓宽客户需求反馈渠道，架好服务群众“连心桥”，不断提升客户满意度，实现在服务中相互信任、融合发展、合作共赢。

为更加精准、规范服务零售客户，坊子区局（营销部）突出问题导向、目标导向和结果导向，积极开展服务规范大梳理、服务满意大调查、精准服务大提升“三大”活动，梳理编制了《标准营销话术手册》，明确了营销人员在服务客户时“哪些应当做、如何规范说、如何说到位”；向客户发放了1500余份《服务站便民服务联系卡》，24小时不间断听取客户心声，解决客户困难；多维度构建客户服务画像，细化服务规范，探索建立客情感知运行模式，实现服务供给“靠前一步”，客我关系“加深一层”。

携手同行，可赴山海。下步，坊子区局（营销部）还将继续深化、细化客户服务工作机制，着力通过更加务实、有效的举措，努力促进营销人员更有为、零售客户更满意。（钟少敏）