“身为客户经理，在工作过程中我们要深知‘服务无小事，细节暖人心’，用心做好每一件小事，服务好每一位客户，让客户感受到温暖。”客户服务部主任徐金鸽说道。

近年来，临颍县烟草专卖局（分公司）将零售客户的关心事、烦心事、揪心事作为“上心事”，多做“暖心事”解决客户的痛点、难点问题，打通客户服务的“快车道”，用实际行动诠释着以客户为本的初心。

小服务解决“大问题”

“晁阳姐，我刚放下电话，这么快你可过来了。”中午1点多，客户经理晁阳来到现代终端客户郭丽珍的店中。

“真是不好意思 ，中午休息还打扰你，上午还好好地，刚才云POS管理系统运行突然出现问题，我重启了几次还是不行，把我急得都出汗了。”郭丽珍急切地说道。

“不要着急郭老板，我现在帮你检修一下。”晁阳细致入微地逐个检查排除故障原因，二十来分钟后，成功解决了云POS系统的运行问题。郭丽珍连连道谢。

“迅速响应客户需求，是我们的服务承诺，不论什么时候您有困难只管和我说，我们会第一时间响应，第一时间上门，确保经营平稳正常”。晁阳笑着说道。

小提醒筑牢“大平安”

“王大姐，咱们的灭火器藏在里边可不行，万一遇到紧急情况不能迅速拿出来使用，您看，平时放在角落里，您都没注意过，这都已经过期该换药了。”

“老罗，您店里的存货比较多，商品的塑料包装、纸箱都是易燃品，平时一定要注意消防安全，您看这个插座的线皮已经破损了，有安全隐患，建议赶紧更换。”

店铺经营千万条，安全防范第一条。客户经理化身一个个安全检查员，帮助零售客户对商店里各项消防和安全应急设施以及线路电闸进行全面排查，提醒及时消除隐患，宣传用电安全、防火防盗常识等相关知识，切实增强零售户的安全经营意识。

“你真是细心又贴心，总能帮我们想到日常忽略的问题，太感谢你们了！”零售户老罗一边更换旧插座一边感慨道。

小帮扶传递“大温暖”

“长山叔，您好啊，最近店里生意怎么样啊。”客户经理李建平每周固定时间来到台陈镇零售户师长山店中开展驻店服务。李建平经常帮忙打扫店内卫生，擦桌子、拖地、整理货架，美化店铺环境，及时帮助解决经营中出现的问题，随时答疑解惑。

师长山因年迈行动不便，老两口在镇里开小店维持生计。日常拜访中，他便逐渐地成了李建平的重点关照对象。“我开店20多年了，客户经理换了一个又一个，但对我这小店的照顾和帮助却从来没有断过。每次看到你们，我心里就踏实。”师大爷感慨万千。

为做好困难客户服务工作，客户经理每周至少一次线下拜访，通过实地走访梳理存在的实际困难和迫切需要解决的问题，进行“一对一”帮扶，当客户遇到了困难事、烦心事，客户经理还会化身“心理疏导员”，耐心倾听诉求、疏导情绪，力所能及地为客户提供帮助、解决困难。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。临颍县烟草专卖局（分公司）秉承“把客户‘心上事’作为‘上心事’”这一服务理念，用心用情用力为零售客户办实事、做好事，全心全意做好广大群众心中值得信赖与依靠的贴心服务员。（张欣）