服务群众无小事，一枝一叶总关情。近年来，福建政和县烟草专卖局（分公司）为切实解决老年零售客户经营的痛点、难点，聚焦为民服务“小切口”，通过“三部曲”奏响服务银龄客户的“新乐章”。

开展调查，谱好“前奏曲”。

“您目前经营过程中遇见的困难有哪些？”

“您对当前我们服务老年零售客户的工作内容，有什么意见建议呢？”客户经理叶周云向“银龄”客户吴开荣耐心细致地讲解问卷内容。

图为开展问卷调查收集客户意见建议。官杨洪供图

政和分公司聚焦老年零售客户服务内容设计问卷开展调查研究，听取客户意见建议，深入查找服务工作的薄弱环节。结合当前老年零售户增多、客户服务同质化等实际情况，聚焦老年客户生活情况和经营现状，直击问题痛点、难点，针对不同老年客户实际情况，积极采取行动，开展点对点挂钩、面对面指导、一对一服务等活动，做到“一户一策”帮助“银龄”客户改善经营环境、提高经营技能，持续推动营销服务质效提升，力求做好“适老化”服务，打通客户服务的“最后一公里”。

数字赋能，奏响“交响曲”。

“上周培训会上教的在新零售E福通系统上查询经营台账、盘点库存等功能，真的是太实用了，等我熟练操作双屏机上查询每日的销售情况、经营流水数据、库存等报表的使用功能，就能解决时常记错价格、记不清库存的问题。”谈起双屏机，吴开荣满意地说道。

政和分公司积极探索科技助老新路径，努力将数字化的便利带给每一位老年零售客户，他们也正在借助现代化工具，提升经营效率，为店铺注入新活力。

用心服务，唱好“协奏曲”。

“现在骗子太多啦！在日常生活和经营中一定不要轻易透露个人信息，对待来历不明的电话和短信，要提高警觉，坚决做到不轻信、不透露、不转账。”如有拜访偏年长的客户，客户经理罗儒春便会多嘱咐几句。

“好嘞，好嘞。以前手机经常会有莫名的短信和电话进来，就怕自己会不小心上当受骗，还是罗经理手把手教我下载和使用国家反诈中心APP，能有效识别和拦截诈骗电话、诈骗短信。现在在经理不断地宣传下，我也加强了自我防范意识，提高了识骗防骗能力。”客户吴陈金笑着说道。

在日常拜访中，针对老年零售户安全防范意识较差的情况，政和分公司通过以案说法、发放宣传资料等方式向客户宣传反诈防骗的知识，提高其规避风险的能力，避免不必要的经济损失。

图为讲解案例宣传反诈防骗知识。官杨洪供图

夕阳无限好，人间重晚晴。付出真心，方能赢得真情。近年来，政和分公司坚持以客户需求为导向，以“小关爱”为纽带，切实增强服务意识和责任担当，不断深化和细化“适老化”暖心服务举措，提升服务质量，用心、用情解决老年客户的困难事、烦心事，让客户服务有速度更有温度，不断提升老年客户的安全感、获得感、幸福感。（官杨洪）