时至冬日，年关将近，人的工作节奏匆匆，张家界市慈利县烟草专卖局（分公司）客户经理王文芳工作似乎更忙了些。

“芳姐，您刚刚下乡回来怎么也不休息一下，又在办公室帮活起来了。”客户服务分部的小贾问道。

“有很多客户的信息需要在系统上更新，不把事情有条理的一件件做好，我心里不踏实。”王文芳同志笑着说道。

有着31年的卷烟营销工作经验，从农村销售网点的营业员到销售部的内勤专家，再到新时代的客户经理，王文芳同志一直坚守在烟草行业的一线。如今的她，服务片区220户零售户，最远距离42.5公里，每天早出晚归，王文芳用不息的热情与极致的耐心服务零售客户，赢得了大家的肯定，也收获了一份份平凡而厚重的经历。

（图为王文芳整理客户烟柜）

守网点 磨毅力

1993年，一位21岁的女青年来到了慈利县的古老渡口——岩泊渡，而岩泊渡烟草站，是王文芳同志职业生涯的第一站。90年代，卷烟销售网点营业员要驻点居住，全年无休，她将一颗心沉下来，默默耕耘在农网一线，用7年时间磨炼自我毅力。

白天，她是小小销售员。在向消费者宣传时，她耐心倾听他们的需求，详细讲解不同卷烟的产品信息、销售策略、宣传卖点；在守店空闲时刻，她对近期的卷烟市场进行分析，针对卷烟销售的淡旺季，为客户提供不同的经营指导。秉持着“对国家负责、对消费者负责”的初心，在销售过程中逐步成长。

夜晚，她是仓库管理员，要对卷烟商品、仓库物资、经营收入“一日一对一统计”，同时根据季节天气实时监测储备环境，做好防火防盗工作，在确保卷烟商品数量正确的基础上，保证商品质量，实现“双量”管理。

钻内勤 强担当

2000年，王文芳同志来到县城，成为了销售部的综合管理员，负责24个网点的卷烟商品库存盘点与财务报表制定工作。因为没有扎实的财务管理经验，她每天晚上都会学习财务知识，确保报表制定正确，并对比分析城农两类市场，掌握市场特征，为部门提供专业化的客户指导方案。逐渐的从“小小营业员”成长为“内务大管家”。

2006年至2021年，王文芳同志先后担任物流部门、营销部门副主任，在实现管好“物”到管好“人”的转变中，她始终坚持以人为本的原则，协助领导提高部门工作效率、提振员工工作热情、提升部门幸福指数。

2009年7月，王文芳同志成为共产党员，党性修养逐步提升。自2010年起，王文芳同志协助慈利县局营销部门的党建工作，为营销支部的建设贡献了力量，也为青年员工树立了榜样。在客户服务工作中，她也以更高的标准要求自己，是同事眼中的“黄牛”担当。

优服务 得民心

（图为王文芳同志指导客户）

2021年至今，王文芳同志担任专职客户经理，过去的工作经历与磨炼，让她拥有了较强的综合能力。但她认为时代在进步，问题在更新，因此要不断优化服务方式，才能走进客户心中。

她认为“只有勤走访才能真正出成效”，这种成效不仅仅是规范卷烟市场，更是贴近客户生活。有一次，她在走访过程中发现客户未开门营业，立刻联系客户了解情况，得知客户的亲人生病住院了，她便亲自去医院看望，面对客户的感激，她说：“我们本就是一条心的，我常去您店铺走访，在我心中你们已经是我的亲近之人了。”

她秉持坚持“学到老，活到老”的人生原则，面对慈利营销数字化转型大潮，她主动学习双屏机的应用，从系统安装到系统升级，从库存查询到库存管理，从询问工程师到询问银行相关人员，通过先学习后指导，推进客户转型。

她严格遵守“我的客户我指导”的工作思路，在客户培训工作中，她分层分类制定客户培训方案，确保每年至少开展客户培训会16场次，实现客户培训覆盖面100%；挖掘培养综合能力较强的客户，引导其参加职业化零售客户培训；结合事后走访情况，对培训效果进行评估总结。

……

2023年获得张家界市局“忠诚金网”服务标兵3次、2024年获得“忠诚金网”服务标兵4次，多年获得部门先进个人的称号……王文芳的辛勤工作获得了一次次荣誉和认可。大家说她是“老黄牛”，“黄牛”精神始终深刻在她的心中，也为“小青牛”们树立了标杆。如今，又有新一批像王文芳一样的客户经理扎根基层，学着她一样，把零售户放在心上，在平凡的岗位上默默奉献，用温暖的服务、闪亮的奋斗，托起点点零售微光，绘就一幅新时代的美丽画卷！（贾清）