从政策多点宣传到创新营销服务模式，从“送课下乡”到数字化门店运营，邵阳市绥宁县烟草专卖局（分公司）始终秉持着“我为群众办实事”的态度，多措并举、精准施策，努力优化工作举措，以“三化”服务助力客户满意度再提升。

系统化推进政策宣贯

客户经理向零售客户宣传政策

“曾经理，多亏你们经常宣传评档政策，让我这个记性很差的人也记得住评价指标，订烟不再盲目，卷烟经营的利润越来越好！”绥宁县李熙桥镇老街超市的店主拉着客户经理感谢道。

绥宁烟草通过融合“线上宣贯”、“集中宣贯”与“小灶式宣贯”三种形式，从各个方面将零售客户不理解以及未及时了解的政策信息，点对点、分片区地进行政策的宣传、普及，广泛提升卷烟营销政策在零售客户中的知晓度。

在线上，通过推广和指导“智信精微”公众号的使用，让每一位客户都能使用“智信精微”公众号来进行网上订烟，随时了解行业及本地区营销、物流、工商零销品牌培育等相关政策及工作动态。客户经理在客户群中日常性发送相关政策信息，为大家进行科普。在线下，突出集中宣贯和小灶式辅导。通过组织开展集中宣贯会、“送课下乡”等活动，与客户进行面对面的交流；打印政策小卡片分发到户，让政策信息更好地被零售客户消化吸收，便于精准营销；对于一些政策知晓率低的客户和老年客户群体开展精细指导，并采取电话回访的方式加深其印象，让政策入脑入心。今年以来，辖区零售客户对服务监督热线、营销常用政策的知晓度均在95%以上。

差异化施策营销服务

举办职业化卷烟零售户专题培训班

为了更好提升客户营销水平，展现良好的职业风貌，绥宁烟草创新服务模式，开展职业化零售户培训。以技能培养为抓手，以“干什么学什么，缺什么补什么”为导向，科学设置培训课程，邀请行业内的知名专家、资深讲师，围绕“规范经营”“守法维权”“高端品牌培育”等关键领域，运用研究式教学、情景模拟等多元化教学手段，有效激发学员学习的主动性与积极性，有序推进零售户队伍的职业化、标准化、规范化。

开展职业化培训是通过理论教学为客户打下专业化的基础，而客户经理日常下乡拜访，一对一指导卷烟摆放，开展驻店促销等活动，帮助客户分析市场形势、制定销售策略等指导，更是让理论知识转化成个性化实际应用，真正地让零售客户根据本店特色和受众群体针对性地进行销售，实现精准营销和业绩提升。

为突出示范引领和零售客户间“传帮带”的作用，绥宁烟草注重零售客户宣讲师的培养。从全县零售客户中，以优中选优的方式，挖掘优秀的产业助农带头人、乡村主播、党员零售客户等进行重点培养。通过零售客户宣讲师逐级选拔、培训、竞赛的方式，累计培养零售客户宣讲师5名；通过搭建舞台，组织零售客户宣讲师为广大零售客户授课6场次，拍摄品牌培育微视频、经营技巧短视频4个，并在客户群、公众号广泛传播，持续扩大影响力和示范力。

数字化赋能门店经营

“送课下乡”过程中零售客户热烈讨论“跨价区换购”政策

伴随着数字经济的快速发展，数据这座巨大的宝藏正显现出前所未有的使用价值和发展潜力，用好数智化更是零售客户能够在众多门店中脱颖而出、塑造新优势的不二法宝。

绥宁烟草通过打造数字化门店，提升客户“看数、说数、用数”的能力，用智能化操作取代传统手工记账，让门店经营更加科学和精准。全商品扫码、全渠道支付、全店铺管理的数字化门店经营管理使店铺运营效率得到质的飞跃，满足零售客户的多元经营需求，也有助于塑造门店品牌效力，展现零售客户的全新面貌。双屏机、手持机、手机端的广泛普及，让“三前端”数智化系统有了多样的使用场景，客户用起来方便快捷、省心放心。截至目前，绥宁县能熟练使用“云POS”店铺管理系统的零售户超过323家，占比22%。

与此同时，价区内自选和跨价区换购的灵活实施，使零售客户在同一平台能够轻松实现卷烟订购和卷烟换购，根据门店经营情况灵活调整订购策略，充分满足客户个性化需求。

“通过系统化、差异化和数字化服务，绥宁烟草连续三个季度客户满意度保持在96%以上，将服务扎根在了客户的心坎上。”绥宁县烟草专卖局（分公司）主要负责人说道。下一步，绥宁烟草将以改革创新提升民生温度，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，切实让“三化”服务改革成果更多更公平地惠及广大零售客户，把让零售客户满意作为评判服务成效的根本标准。（曾宇）