今年以来，浙江省嵊泗县烟草专卖局深入贯彻“让客户更满意”的服务理念，围绕“调研深度、服务温度、帮扶广度”三大维度，深挖客户需求，创新服务手段，不断探索服务升级的新路径，致力于提供卓越的服务品质，为客户筑牢服务“基石”。

深耕“渔区+需求” 调研新深度

客户经理开展渔区调研。

“海鲜销售旺季和淡季差异明显，每次卷烟进货量和种类调整都成了我的苦恼。”

“李阿姨，您放心，我们会根据渔区的季节性特点和您的实际销售情况，为您提供个性化的进货建议与销售策略。”客户经理耐心回应。

精准的市场调研是服务创新的前提。嵊泗烟草组织营销人员深入渔区一线，开展市场调研，通过与零售户面对面交流，倾听心声，了解需求，绘制详细的“需求图谱”，精准把握渔区零售户的经营特点与需求变化。从库存管理到商品陈列，从季节性销售波动到消费者偏好分析，每一项细节都力求详实准确；利用大数据分析，结合历年销售数据，科学预测未来市场趋势，为零售户提供更具科学性、前瞻性的经营建议，不仅加深了与零售户的联系，更使营销服务贴近渔区实际需求，展现服务新深度。

点亮“数字+课堂” 服务新温度

嵊泗烟草客户服务中心内，一堂别开生面的数字营销课堂正在进行。“我以前总觉得香溢通2.0这新玩意儿太复杂，学不会还容易忘记操作。没想到现在出了简易版本，操作可是方便太多了!”老年零售户感慨地说。

简易版“香溢通”操作培训现场

在数字化转型的大潮中，针对老年零售群体在智慧营销方面的短板，嵊泗烟草紧跟时代步伐，专门开设数字课堂，通过面对面教学、手把手演示的方式，耐心讲解香溢通的基本操作与系统版本切换，帮助他们跨越“数字鸿沟”，引导其转变经营方式、提升数字化经营能力，实现由经验营销向数字营销的转变。此外设置交流角，随时解答老年零售户在使用过程中遇到的问题，让老年零售户在轻松愉快的氛围中交流心得、分享经验，让数字服务更加贴心、更有温度。

拓宽“志愿+振兴” 帮扶新广度

“香溢”志愿者帮助农网客户整理店铺、提升形象。

“以前我的店铺不起眼，生意也不好。自从刘经理提出建设旅游终端的建议后，我将店铺进行了一系列的改造和升级。现在店铺面貌可谓是焕然一新，布局也更加合理，多了不少人气呢!”方姜食品店的尤女士激动地说。

嵊泗烟草坚持党业融合，积极响应乡村振兴战略，将志愿服务与乡村振兴紧密结合，通过为农网客户提供包括柜台整理、环境美化、个性化陈列设计、经营指导以及实操演示在内的全方位帮扶，进一步提升农网客户的店面形象和经营能力，助力农网客户实现转型升级。方姜食品店的尤女士便是其中的受益者，得益于客户经理的指导建议，她的店铺生意也是越来越红火。对此，尤女士表示将继续在客户经理的指导下，不断提升服务质量，为顾客提供更加优质、贴心的购物体验。这一系列举措为乡村小店的发展探索出了一条全新的路径，更为乡村振兴注入了强劲动力。

服务之道，永无止境。未来，嵊泗县烟草专卖局将继续深耕市场、创新服务，不断探索客户服务的新模式、新路径，持续提升服务质量与水平，为绘就客户满意的新画卷贡献更多力量。(刘芸汝)